1.不同的调查目的，所需要的受访者的基本资料也是不同的。

2.邮政电子商务是体现邮政社会普遍服务的表现形式之一。邮政在与社会平台之间的交互 过程中，通过依托（）的核心竞争能力生成，有别于传统邮政业务的新型邮政服务。

3.在捆扎邮件时先将邮件详情单牢固粘贴在邮件封面上再进行捆扎，且捆扎带不能覆盖详情单条形码。

4.占用率的计算方法为：通话时长/(通话时长+话后处理时长+空闲时间)*100。

5.请论述各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。

6.（）客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、以客户为中心原则、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。

7.邮政网络基础设施主要包括（）、业务平台层和业务应用层三层架构。

8.危机沟通的基本的原则是（）。

9.官话方言主要包括东北官话、（）、冀鲁官话、胶辽官话、中原官话、兰银官话、西南官话和江淮官话。

10.在进行电话营销业务时，应适当保持沉默，给客户思考和主动说话的机会，这样 才能更好地把握到客户需求。

11.电话外呼业务中，在为客户制订了初步解决方案后，应提（）类型的问题，才能更好地得到客户的认同。

12.第一类增值电信业务包括在线数据处理与交易处理业务、国内多方通信服务业务、国内因特网虚拟专用网业务、因特网接入服务业务。

13.国内邮件按处理手续分类，可分为普通邮件和特快专递邮件。

14.通过（）方法可提高倾听技巧。

15.一般来说，男士步伐率约为每分钟120步，女士步伐率约为每分钟100步，这是稳健走姿的条件之一。

16.电子商务用户可分为个人用户和企业用户。个人用户使用（）等接入Internet。企业用户利用Internet网页站点发布产品信息，接受订单。

17.邮政通信不是生产物质产品，而是通过（）的传递提供通信服务，起到空间位移的作用。

18.邮政日戳是邮政企业处理各项业务时使用的刻有（）的特制专用戳记。

19.以下邮件中可按邮政公事邮件寄递的有（）。

20.社会连锁经营营销渠道是指邮政为扩大代办电信业务渠道规模，利用社会力量代办（）。