1.邮政物流业务的服务范围包括（）。

2.国内包件业务包括包裹、直递包裹和速递包裹。

3.文章的结构具有两重含义：一是宏观结构，即文章的总体构思、大体框架;二是微观结构，即对文章的层次、段落、开头、结尾、过渡、照应和主次的具体设计。

4.受理客户订阅报刊电话，如客户提供的订期已过，应（）。

5.客户服务是普遍性的服务，其服务对象差异较大，既存在经济上的差别，又有文化程度的不同，不同的服务对象对服务的需求差异较大，体现了客服工作的（）。

6.按（）计算机可分为巨型机、大型机、中型机、小型机和微型机五类。

7.第一类增值电信业务包括在线数据处理与交易处理业务、国内多方通信服务业务、国内因特网虚拟专用网业务、因特网接入服务业务。

8.以下属于计算机功能部件的有（）。

9.调查统计是企业掌握市场动向、参与市场竞争的有用工具。

10.客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、（）、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。

11.员工向值班经理反映工作中存在的问题，这属于（）沟通方向。

12.国内邮件按处理手续分类，可分为普通邮件和特快专递邮件。

13.对于适于邮寄的物品和文字载体，只要寄件人愿意按信函资费标准交付邮费的，也可做信函交寄。

14.袋牌是拴挂在各种不同邮件袋上的各种袋牌的总称，给人们识别袋内所装邮件的种类、寄发局、接收局等，袋牌分为条码袋牌和标志袋牌两类。

15.进行市场调查，提供有关情况的资料，提出解决问题的建议，是为实现企业的生产经营目的服务的。

16.邮政物流业务分为（）。

17.国际邮件禁止交寄以下（）物品。

18.在进行电话营销业务时，应适当保持沉默，给客户思考和主动说话的机会，这样 才能更好地把握到客户需求。

19.（）是人的心理活动的稳定性特征，它决定了消费者购买的不同风格。

20.邮政日戳是邮政企业处理各项业务时使用的刻有地名和日期的特制专用戳记。