1.在进行电话销售时，话务代表首先要做的事情就是了解客户的真正（）。

2.以下（）物品邮政禁止寄递。

3.制订呼叫中心服务规范是为了规范员工的工作行为，使员工形成良好的工作习惯， 确保能够向客户提供快捷、专业化的服务。

4.交寄国际保价包裹寄件人申报的保价金额要与包裹内件的实际价值一致，不能只申报包裹内件价值的一部分。

5.调查统计是企业掌握市场动向、参与市场竞争的有用工具。

6.客服应用数据的主要作用是（）。

7.“让我重复一下您的要求”翻译成英语为（）。

8.实施市场调查时，为了使资料的搜集能做得完备、迅速，又能合乎调查主题的需 要，调查者需要根据调查目的及结构设计出调查计划，以利于调查工作的执行。

9.（）国际印刷品可以用报刊作为包装纸。

10.计算机网络是利用通信线路将若干台地理位置不同，且具有独立功能的计算机互相连接起来，以实现（）的一种计算机系统。

11.当计算机发生故障时，首先要根据（）找出产生故障的原因，并判断该故障是属于硬故障还是软故障。

12.邮政通信的全部传递过程，通常由两个或两个以上的邮政通信企业协同作业才能完成。为了实现协同作业，必须（），并且统一计划、统一指挥调度。

13.一个基本的硬件系统，从功能的角度而言，必须包括五大功能部件：运算器、控 制器、存储器、输入设备和输出设备。

14.开机时要严格按照先开主机，再开外设的顺序。如先开主机电源，再打开打印机、显示器。

15.综合电信业务厅/区/柜的特点有（）。

16.根据国内邮件的分类方式，特快专递邮件包括（）。

17.在客户服务工作中，对于音调的要求是（）。

18.通信运营商业务专厅营销渠道的特点是专人负责，专用设备(连接通信运营商网络)，专有场地(邮政局所的部分区域);直接与通信运营商进行网络连接，（）。

19.邮信通是邮政企业在（）等领域的短信应用。

20.给据邮件是指收寄时出给收据，处理时进行登记，投递时收件人要进行签收。邮政企业接受寄件人查询及承担赔偿责任的邮件。