1.调查统计是企业掌握市场动向、参与市场竞争的有用工具。

2.（）系统的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的客服人员。

3.以下不属于第二类增值业务的是（）。

4.邮政合同是指明确邮政企业与用户之间相互权利义务关系的协议，是有关邮政企业提供各种服务的各种合同的总称。

5.系统软件是指管理、监控和维护（）的软件。

6.结构好比文章的骨架，是安排文章的具体形式，是将材料化为文章的手段之一。结构是表现主题的手段，是准确表达主题的必由之路，也是引导读者领会文章思想内容的向导。

7.邮政业务人员最常见的违反不正当竞争法的侵权形式是干涉客户的用邮的种类、方式。

8.电子商务的通用交易过程分为（）阶段。

9.企业呼叫中心的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，成为企业的“统一对外联系窗口”。

10.要做到声音优美要做到以下（）几点。

11.邮政通信的全部传递过程，通常由两个或两个以上的邮政通信企业协同作业才能完成。为了实现协同作业，必须（），并且统一计划、统一指挥调度。

12.冀鲁官话分布在（）等省市的县市。

13.邮政物流业务分为（）类别。

14.信息业务包括呼叫中心业务、短信业务、网站业务、认证业务、支付网关业务、票务业务以及其他信息业务。

15.仓储部门的职责有商品及物品管理、物流配送、及时向相关部门提供库存数据。

16.制订呼叫中心服务规范是为了规范员工的工作行为，使员工形成良好的工作习惯， 确保能够向客户提供快捷、专业化的服务。

17.收寄国际邮件发现夹反动书籍报刊应（）处理。

18.计算机机病毒传播有两个条件，一是计算机系统要处于运行状态;二是计算机要有对磁盘的读写操作或文件传送操作。以上两个条件满足某一个病毒就可以进行传播。

19.根据《邮政法》第三条规定，邮政企业是经营邮政业务的全民所有制(国有)公用事业单位，邮政企业按照国务院邮政主管部门的规定设立经营邮政业务的分支机构。

20.市场调查的主要内容有（）。