1.为了确保呼叫中心在不同的时间内处理问题的规范性，制订管理流程时注意突出各项服务的个性和每个时期的特性，使每一位员工在工作中都能够做到有章可循。

2.根据国家邮政总局发展思路，11185呼叫中心的常规性业务有（）。

3.邮政发展代办电信业务的核心优势有资源优势、品牌优势、网络优势和（）。

4.邮政11185客户服务中心逐步建设成为（）的信息服务平台。

5.（）是邮政通信网的末端。

6.社会连锁经营营销渠道是指邮政为扩大代办电信业务渠道规模，利用社会力量代办（）。

7.邮政通信的服务方针是迅速、准确、（）、方便。

8.目前邮政信息业务种类主要有：11185客户服务中心业务、短信业务和邮政网上业务等。

9.一般来说，男士步伐率约为每分钟120步，女士步伐率约为每分钟100步，这是稳健走姿的条件之一。

10.国际邮件按运输方式分为（）。

11.邮政充分利用邮政信息网、金融网、物流配送网及（）等资源，为社会大众提供B2B、B2C的电子商务服务。

12.受理客户订阅报刊电话，如客户提供的订期已过，应（）。

13.从科学的角度来看，在合理的工作负荷情况下，一个最优秀的劳动都尽最大努力 也不可能超过一倍的定额水平。

14.电话外呼业务中，在为客户制订了初步解决方案后，应提（）类型的问题，才能更好地得到客户的认同。

15.云南省的简称是（）。

16.计算机机病毒传播有两个条件，一是计算机系统要处于运行状态;二是计算机要有对磁盘的读写操作或文件传送操作。以上两个条件满足某一个病毒就可以进行传播。

17.（）客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、以客户为中心原则、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。

18.以下（）属于市场调查分析与研究阶段的主要任务。

19.凡符合函件和包件准寄范围的，均可作（）收寄。

20.按（）计算机可分为巨型机、大型机、中型机、小型机和微型机五类。