1.呼叫中心的服务范围包括客户的售前服务和售后服务过程。

2.国内邮件按处理手续分类，可分为普通邮件和特快专递邮件。

3.晋语分布在山西、河北、河南、内蒙古和陕西5省区175个县市，分为并州、吕梁、上党、五台、大包、张呼、邯新和志延8片。

4.目前工农业生产现代化程度较高的发达国家主要分布在（）。

5.受理揽收大宗普通邮件业务，应记录（）。

6.“请稍等。”这一句话翻译为英语有（）。

7.按照原国家工商行政管理局、信息产业部《关于邮政通信企业登记注册有关问题的通知》的规定，省以下邮政通信企业经营活动的批准或授权单位为（）。

8.与人员调查、信函调查等调查方式相比，电话调查的优点有（）。

9.收寄局发现本国货币，如无法通知寄件人领回，应将夹寄的现钞改作汇款汇交收件人，汇款从夹寄款中扣除。

10.一个完整的计算机系统由（）两部分构成，二者协同工作，缺一不可。

11.（）工资方案使员工能看到绩效和报酬之间的密切联系，能达到较高的激励水平。

12.制订呼叫中心服务规范是为了规范员工的工作行为，使员工形成良好的工作习惯， 确保能够向客户提供快捷、专业化的服务。

13.（）芷江的读音为ZHIJIANG，在湖南怀化。

14.电话调查的业务流程包括（）。

15.目前在全国邮政行业中，大多数已经实现或部分实现了邮政业务的电子化，建立 了各种业务系统，信息平台的建立是保障信息业务发展的重要基础。

16.邮政电子商务是体现邮政社会普遍服务的表现形式之一。邮政在与社会平台之间的交互 过程中，通过依托（）的核心竞争能力生成，有别于传统邮政业务的新型邮政服务。

17.（）是个性对现实稳定了态度和习惯化的行为方式，它影响着消费者购买行为的倾向性。

18.班务管理是呼叫中心最基础的管理环节，是一个动态的管理过程。

19.应用文的结构，是运用材料以表现主题的有序安排，是客观事物条理性在文章中的反映，为文章的组织形式和（）。

20.服务设施、服务人员仪容属于服务质量评价标准的（）内容。