1.邮政合同是指明确邮政企业与用户之间相互权利义务关系的协议，是有关邮政企业提供各种服务的各种合同的总称。

2.有效处理投诉的方法与步骤包括（）。

3.凡符合（），均可作特快专递邮件收寄。

4.企业呼叫中心的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，成为企业的“统一对外联系窗口”。

5.根据联网情况，社会连锁经营营销渠道可分为（）。

6.（）当计算机发生故障时，应立即关闭电源，要根据故障现象找出产生故障的原因，并判断该故障是属于硬故障还是软故障，然后采用妥善的方法进行排除。

7.邮件的投递方式有（）。

8.直递包裹的保价上限为100000元。

9.当计算机发生故障时，首先要根据（）找出产生故障的原因，并判断该故障是属于硬故障还是软故障。

10.常见的沟通问题有（）。

11.凡符合函件和包件准寄范围的，均可作（）收寄。

12.受理客户咨询时，如遇到需由专席答复的问题，可直接将电话转给专席接听。

13.邮政在与社会平台之间的交互过程中，通过依托物流、信息流和资金流的核心竞争能力生成有别于传统邮政业务的新型邮政服务。

14.交寄国际保价包裹寄件人申报的保价金额要与包裹内件的实际价值一致，不能只申报包裹内件价值的一部分。

15.请论述各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。

16.除规定按信函寄递以外的各种书籍、报纸、期刊、教材、目录及各种印刷的图文资料等可按印刷品寄递。印刷品中不能附寄内件清单。

17.企业对企业(B2B)的电子商务，指的是企业与企业之间依托Internet等现代信息技术手段进行的商务活动，它是将（）之间通过信息交换的交易行为集成到一起的电子运作方式。

18.表达型客户的主要特征有（）。

19.在客户服务中，如果说“我不会做”，客户会产生负面感觉，正确的表达方式是（）。

20.根据其所采用的电子逻辑元件不同，第四代(1972-现在)计算机属于（）。