1.员工向值班经理反映工作中存在的问题，这属于（）沟通方向。

2.国内包件业务包括包裹、直递包裹和速递包裹。

3.邮政网络基础设施主要包括（）、业务平台层和业务应用层三层架构。

4.目前邮政信息业务种类主要有：11185客户服务中心业务、短信业务和邮政网上业务等。

5.企业站在客户的立场上关心客户，指的是（）服务质量评价标准。

6.英文：“You are welcome.”的中文意思是（）。

7.信息业务包括呼叫中心业务、短信业务、网站业务、认证业务、支付网关业务、票务业务以及其他信息业务。

8.计算机网络由（）两部分组成。

9.在进行电话调查时，可视实际需要辅用其他访问方式，如遇到健谈者，可另行安排时间进一步进行人员深入访问。

10.电话调查的业务流程包括（）。

11.询问调查法就是由调查人员到现场对被调查对象进行实地调查的方法。

12.管理者向下属布置工作，这属于（）方向。

13.班务管理是呼叫中心最基础的管理环节，是一个动态的管理过程。

14.（）是防止客户流失的最佳屏障。

15.（）友好、善意的微笑，会缩短工作人员与客户的距离，使客户感到亲切、温暖。

16.电子商务系统的组成包括网络、用户、认证中心、（）以及支付结算5个部分。

17.除规定按信函寄递以外的各种书籍、报纸、期刊、教材、目录及各种印刷的图文资料等可按印刷品寄递。印刷品中不能附寄内件清单。

18.在调查对象中选择少数重点单位进行的调查，属于（）。

19.（）系统的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的客服人员。

20.以下属于计算机功能部件的有（）。