1.邮件处理的三项基本制度是（）。

2.接听电话的语言要求有（）。

3.（）是企业生存和发展的首要因素，是提高企业竞争力的有力武器。

4.根据调查目的，在对研究对象进行全面分析的基础上，有意识地选出少数有代表性的单位，进行深入细致的调查，这种调查方法是抽样调查。

5.收寄国际邮件发现夹反动书籍报刊应（）处理。

6.某客户在沟通过程中果断性较差，性格随和，待人宽容、真诚，这位客户属于（）客户。

7.以下邮件中可按邮政公事邮件寄递的有（）。

8.文章的结构具有两重含义：一是宏观结构，即文章的总体构思、大体框架;二是微观结构，即对文章的（）、结尾、过渡、照应和主次的具体设计。

9.在进行电话调查时，可视实际需要辅用其他访问方式，如遇到健谈者，可另行安排时间进一步进行人员深入访问。

10.下列关于地名贡嘎的描述正确的有（）。

11.服务设施、服务人员仪容属于服务质量评价标准的（）内容。

12.客服应用数据的主要作用有（）。

13.除规定按信函寄递以外的各种书籍、报纸、期刊、教材、目录及各种印刷的图文资料等可按印刷品寄递。印刷品中不能附寄内件清单。

14.用户购买邮票，需要报销时，邮局可出具税务发票，写明购买数目，加盖日戳。

15.电信网是为公众提供信息服务，完成信息传递和交换的通信网络。电信网所提供的服务也就是通常所说的电信业务。

16.班务管理是呼叫中心最基础的管理环节，是一个动态的管理过程。

17.与人员调查、信函调查等调查方式相比，电话调查的优点有（）。

18.以下不属于第二类增值业务的是（）。

19.基础网络包含了两大部分，一是利用电子信息技术不断改造、完善邮政核心竞争力的网络——金融网;二是利用电子信息技术构建的计算机与通信网络——信息网。

20.通过（）方法可提高倾听技巧。