1.占用率的计算方法为：通话时长/(通话时长+话后处理时长+空闲时间)*100。

2.交寄包裹时，应选用适当的包装材料妥为包装，以达到防止（）的目的。

3.非联网网点的特点是没有邮政运输网通达，混业经营，兼职人员，复用设备。

4.日常英语较随便的打招呼用语有（）。

5.询问调查法就是由调查人员到现场对被调查对象进行实地调查的方法。

6.计算机的软故障分为（）三种。

7.客户服务中心的主要数据来源主要有（）。

8.根据调查目的，在对研究对象进行全面分析的基础上，有意识地选出少数有代表性的单位，进行深入细致的调查，这种调查方法是抽样调查。

9.“请稍等。”这一句话翻译为英语为（）。

10.目前邮政信息业务种类主要有：11185客户服务中心业务、短信业务和邮政网上业务等。

11.混合信函业务是由收信人所在地邮局的专业信函打印封装机打印、封装，按（）进行投递的信函业务模式。

12.客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、（）、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。

13.在受理客户投诉时，如超出客服人员处理能力范围的，应将相关资料记录清楚，向客户说明：我们将转交给有关部门，有关部门会尽快给您答复。

14.根据《邮政法》第三条规定，邮政企业是经营邮政业务的全民所有制(国有)公用事业单位，邮政企业按照国务院邮政主管部门的规定设立经营邮政业务的分支机构。

15.世界上人口最多的国家排名前两名的依次是（）。

16.邮政在与社会平台之间的交互过程中，通过依托物流、信息流和资金流的核心竞争能力生成有别于传统邮政业务的新型邮政服务。

17.统计报表制度有（）特点。

18.邮政物流业务的服务范围包括（）。

19.下列关于地名贡嘎的描述正确的有（）。

20.非邮政短信业务主要是利用（），与外部的服务内容提供商或企业合作，通过邮政短信业务接入系统推出的短信业务。