1.根据国内邮件的分类方式，特快专递邮件包括（）。

2.制订呼叫中心服务规范是为了规范员工的工作行为，使员工形成良好的工作习惯， 确保能够向客户提供快捷、专业化的服务。

3.电信网由分为硬件和软件，硬件一般由（）组成。

4.开机时要严格按照先开主机，再开外设的顺序。如先开主机电源，再打开打印机、显示器。

5.应用文的结构，是运用材料以表现主题的有序安排，是客观事物条理性在文章中的反映，为文章的组织形式和（）。

6.根据《邮政法》第四十条的规定，侵犯邮政企业专营权的，由工商行政管理部门责令其将收寄的信件和其他具有信件性质的物品及收取的资费退还寄件人，处以罚款，部分地方邮政法规规定也可由邮政部门处罚。

7.邮政发展代办电信业务的核心优势有资源优势、品牌优势、网络优势和（）。

8.1993年美国提出建设信息高速公路，正式名称为（）。它的具体目标是在全国范围内，将通信、计算机、多媒体、各类视像系统、数据、图象库和软件等多种技术进行综合。

9.进行市场调查，提供有关情况的资料，提出解决问题的建议，是为实现企业的生产经营目的服务的。

10.（）当计算机发生故障时，应立即关闭电源，要根据故障现象找出产生故障的原因，并判断该故障是属于硬故障还是软故障，然后采用妥善的方法进行排除。

11.计算机的软故障分为（）三种。

12.客户服务可以贮存起来，加倍供奉给客户的。

13.一个基本的硬件系统，从功能的角度而言，必须包括五大功能部件：运算器、控 制器、存储器、输入设备和输出设备。

14.电信增值业务从业务提供的灵活性和及时性、管理的方便性以及投资成本的经济性等因素综合考虑，通过（）提供增值业务正成为市场的主导。

15.以下邮件中可按邮政公事邮件寄递的有（）。

16.请论述各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。

17.邮政网络基础设施主要包括（）、业务平台层和业务应用层三层架构。

18.邮政在与社会平台之间的交互过程中，通过依托物流、信息流和资金流的核心竞争能力生成有别于传统邮政业务的新型邮政服务。

19.电话调查的业务流程包括（）。

20.社会连锁经营营销渠道是指邮政为扩大代办电信业务渠道规模，利用社会力量代办（）。