A. 一致性平等性~||~差异化~||~差别化~||~分类划分

A. 到网点柜台注册申请使用手机银行服务~||~通过我行的WAP网站自助开通~||~开通网银的客户可以在网银自助开通~||~通过电话银行自助开通

A. 挽留客户流程~||~投诉处理流程~||~客户教育流程~||~晨会流程

A. 振奋员工精神~||~鼓舞员工士气~||~点评员工工作~||~明确工作重点

A. 储户的姓名~||~开户时间~||~储蓄种类~||~金额~||~账号

A. 了解客户需求~||~收集客户有益的建议~||~宣传我行金融产品和服务~||~指导客户填写相关凭证~||~提示和指导客户使用自助机具设备

A. 安抚客户情绪~||~充分道歉(如果必要)~||~搜集足够的信息~||~给出解决方案~||~征求客户意见

A. 120-140~||~100-120~||~60-80~||~50-70

A. 50万元~||~100万元~||~500万元~||~1500万元

A. 静态密码~||~动态口ABC令~||~客户安全证书~||~加密证书

A. 倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听~||~要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，更不要匆忙做结论~||~同时要有同理心，以沉默表明理解客户内心的痛苦~||~要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦~||~做一个主动的倾听者，并做好相应记录

A. 235~||~246~||~3510~||~51015

A. 产品营销制度~||~客户推荐制度~||~现场巡检制度~||~工作日志制度~||~客户信息保密制度

A. 基本原则：从外到内从上到下从环境到人员到流程。~||~严格按照巡检表内容进行。~||~从营业网点外部环境到内部环境。~||~从营业网点的门头灯具吊旗等上部设施状况到条幅展架功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况。~||~从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况。

A. 活期储蓄存款不限定存期，储户随时可以存取，是个人客户主要的现金管理工具~||~个人活期储蓄存款账户分为个人结算账户和个人储蓄账户两种~||~个人结算账户用于办理个人转账收付和现金存取必须以人民币开户，开户后存折内可存入外币~||~个人储蓄账户仅限于办理现金存取业务，不得办理转账结算，必须以人民币开户，开户后存折内可存入外币

A. 第二次巡检的目的主要是管理和维护营业环堵秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态确保高峰期的优质服务。~||~客户秩序：检查营业网点内客户拥堵，现场秩序混乱，及时进行客户分流。~||~话时调整流动人员的岗位作用。~||~服务状况：检查营业人员有懈怠烦躁的情绪，服务质量下降。~||~突发事件：及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序。

A. 整体VI规范~||~空间设计规范(服务硬件设备功能分区等)~||~室内陈列设计~||~现场营销展示设计~||~实时宣传设计