A. 神态真诚热情而不过分亲昵~||~表情要严肃而认真~||~表情亲切自然而不紧张拘泥~||~营业人员上岗时必须保持良好的精神状态~||~眼神专注大方而不四处游动

A. 双眼平视前方。下颌微微内收，颈部挺直。~||~双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。~||~双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。~||~女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上;保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。~||~脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度;男士可双脚平行分开，略窄于肩;女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

A. 客户受到人身伤害时，网点负责人应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问，必要时，为客户提供救助，并及时协助联系客户家属或单位。~||~由于银行方面造成客户伤害的，除按上述处理外，应及时上报上级行服务突发事件应急处理办公室。~||~客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大，同时保存有关监控资料，以备日后查询。~||~立即启动安防措施，将现金凭证账簿转移到安全地方。~||~经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作。

A. 个人网银~||~手机银行~||~家居银行~||~个人网银和手机银行

A. 一致性平等性~||~差异化~||~差别化~||~分类划分

A. 大堂经理~||~运营主管~||~网点负责人~||~柜员

A. 1;2~||~1;3~||~2;5~||~3;5

A. 5000~||~8000~||~10000~||~15000

A. 8个~||~6个~||~5个~||~4个

A. 理财经理代替履职~||~营业经理代替履职~||~保安代替履职~||~支行行长代替履职

A. 个性~||~身份~||~素养~||~心理状态~||~受教育的背景

A. 组织召开夕会并对当日业绩进行通报~||~维护存量客户，为老客户发送近期资讯~||~填写《潜在贵宾客户推荐表》~||~营业后查看客户服务评价情况，并对相关情况进行总结分析

A. 五指并拢，指向阅读内容~||~面带微笑~||~同客户有目光交流，并有语言配合~||~为更准确的指示，可以使用一个手指指示