证券从业资格

1.大堂经理要坚持（）的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。

单选题

A. 公平公正~||~谦虚谨慎~||~效率优先~||~主动认错

2.按照五级分类，（）信贷资产统称为不良信贷资产。

多选题

A. 正常类~||~次级类~||~关注类~||~可疑类~||~损失类

3.加强农行零售业务精神建设，就要注重零售队伍员工的（）。

多选题

A. 人格培育~||~精神教育~||~人才培养~||~行为监督~||~违规惩戒

4.E-TOKEN与电子银行的客户绑定，与客户开通的渠道服务无关。

判断题

5.应急处理中，关于网点角色描述，正确的是（）。

多选题

A. 网点负责人是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用~||~大堂经理既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者~||~保安是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人保安部或上级部门及相关执法部门报告~||~如网点负责人大堂经理或保安都不在现场，营业网点内其他人员要耐心等待~||~在紧急情况发生时网点其它人员要第一时间报告大堂经理和网点负责人，或者根据具体情况采取相应的应急措施

6.网上银行个人服务的转账汇款功能可以实现的范围包括（）。

多选题

A. 本人借记卡和长城信用卡账户间的转账~||~本人借记卡和长城信用卡向他人开立在中行的借记卡或长城信用卡的同省转账~||~本人借记卡向他人开立在中行的借记卡的跨省转账~||~本人借记卡向开立在国内其它银行账户的同省或跨省转账

7.活期储蓄存款人民币账户起存金额为________。

单选题

A. 1元~||~10元~||~20元~||~50元

8.标准站姿是脚跟并拢，脚呈“H”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度：男士可双脚平行分开，略窄于肩;女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

判断题

9.递送物品时，表述不准确的是（）。

单选题

A. 在递送物品时。以双手递物为最佳~||~递给客户的物品，以直接交到客户手中为好~||~服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方~||~递送物品时要注视客户眼睛

10.员工站姿、坐姿、行姿端庄大方。三姿举止规范的是（）。

单选题

A. 身体依靠其他物体~||~用手指点客户~||~客户业务长等候期间柜员玩手机~||~走路时身体直立，从容平稳

11.业务分流流程的负责人是（）。

单选题

A. 会计主管~||~大堂经理会计主管客户经理~||~网点负责人~||~大堂经理

12.客户可以利用网上银行、电话银行、手机银行、微信银行等多渠道预约排队服务。

判断题

13.对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指（）需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。

单选题

A. 差异化服务~||~感情营销~||~有效沟通~||~大厅营销

14.神秘人检查主要内容包括（）。

多选题

A. 会计制度执行~||~仪容仪表~||~营业环境~||~大堂经理服务规范~||~客户满意度

15.开门迎客流程的执行人为（）等。

多选题

A. 大堂经理~||~运营主管~||~网点负责人~||~柜员

16.柜台配置标准化时，原则上按照？每个高柜日均标准业务量（）笔。

单选题

A. 120-140~||~100-120~||~60-80~||~50-70

17.单一销售和联动销售、交叉销售并重，更加重视单一销售和交叉销售。

判断题

18.以下选项不属于指导的主要形式的是（）。

单选题

A. 现场指导~||~每日晨会夕会~||~巡检~||~每周例会

19.网点服务销售氛围营造对客户端侧重点（）

多选题

A. 宣传折页摆放~||~规整厅堂和柜面物品摆放~||~充分利用墙面~||~橱窗等位置~||~借助LED/LCD

20.社交礼仪中，介绍礼仪表述错误的是（）。

单选题

A. 进行自我介绍应该有效区分环境针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍推销自己。~||~通常将男士介绍给女士;晚辈介绍给长辈;下级介绍给上级;客人介绍给主人。~||~熟悉的人介绍给不熟悉的人;未婚者介绍给已婚者;家人介绍给同事朋友。~||~如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人后介绍人数多的一方;被介绍的一方年长或者地位身份尊贵，应最先介绍。