A. 潜在客户及时转介至客户经理或开放式柜员~||~等候区客户较多时，要询问客户业务办理情况，做好二次分流~||~积极为等候区客户递送折页~||~在客户等候时打扫等候区卫生

A. 14个自然日~||~10个工作日~||~7个自然日~||~7个工作日

A. 现场指导~||~每日晨会夕会~||~巡检~||~每周例会

A. 构建服务协作体系~||~加强大堂人员配备~||~优化业务流程~||~加强业务风险控制

A. 对重大失实媒体报道，最先获悉消息的营业网点，须迅速上报上级行服务突发事件应急处理办公室。~||~对于媒体采访，各行各网点要充分认识新闻的时效性，反应速度要快。要建立本行的反应和报告机制。~||~如遇客户私自摄像的情况，最先发现情况的网点人员应及时通知营业网点负责人大堂经理，及时请来访人员到封闭的会客厅稍坐，礼貌的表达“很抱歉，我们需要有上级通知才能进行…，“我们已经报告了上级主管部门，会重视并合法按规定处理，给客户满意的答复。”~||~及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场。~||~保存有关监控资料，以备日后查询。

A. 一次~||~多次~||~分期~||~综合

A. 良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。~||~要保持适中的语速，坚持平和中有激情耐心中有爱心的语气。~||~避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。~||~和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。~||~同时注意语言分寸，满足客户作为消费者具有的自尊感自豪感。

A. 正常四级~||~关注一级~||~关注二级~||~可疑一级~||~可疑二级

A. 可以采取利随本清~||~可以采取按季(月)定期结息到期还本~||~不可以采取等额本息分期还款方式~||~可以采取等本递减分期还款方式

A. 请~||~您好~||~谢谢~||~对不起

A. 在我行合作优质楼盘购房的个人客户~||~希望获得全款购房折扣优惠的客户~||~不愿由开发商指定贷款银行的客户~||~拟购房的个人优质目标客户~||~团购住房的优质客户

A. 由于客户与银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重正确进行处理~||~在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理~||~提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销~||~应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决~||~尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求

A. 请;请问;请说。~||~请多指教。~||~这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。~||~您走好。