A. 密码~||~存单~||~存折~||~预留印鉴的印章~||~存款人身份证明

A. 握手的姿势强调“五到”，即：身到笑到手到眼到问候到~||~握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握~||~伸手先后顺序是下级在先客人在先女性在先~||~握手时间一般在23秒或45秒之间为宜

A. 客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。~||~客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。~||~业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客。~||~业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。

A. 咨询答疑~||~维持秩序~||~处理纠纷~||~维护机具~||~影响收益

A. 最后一类~||~后两类~||~后三类~||~后四类

A. 贷款金额~||~贷款期限~||~贷款利率~||~贷款担保条件~||~贷款所购住房

A. 指导~||~表扬与奖励~||~晨会~||~巡检制度~||~神秘人制度

A. 班前物品准备~||~班前资料准备~||~班前个人规范检查~||~营业网点环境整理与检查

A. 食品供应区~||~自助服务区~||~产品展示区~||~外汇交易区

A. 第一次巡检是在营业网点刚开门营业第一批客户未到来时进行~||~第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行~||~第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行~||~第一次巡检的执行人是大堂经理~||~第三次巡检的执行人是网点负责人

A. 汇总统计业绩~||~参加月度例会~||~参与案例演练~||~厅堂服务与组织管理

A. 百分之一~||~千分之一~||~千分之二~||~千分之五

A. 正常一级~||~正常二级~||~正常三级~||~正常四级

A. 在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。~||~服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听。~||~要目视客户，并以眼神笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。~||~在倾听过程中，适当加入一些“嗯”“对”保持回应。