A. 正常类~||~次级类~||~关注类~||~可疑类~||~损失类

A. 100万元~||~200万元~||~300万元~||~500万元

A. 第一次巡检是在营业网点刚开门营业第一批客户未到来时进行~||~第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行~||~第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行~||~第一次巡检的执行人是大堂经理~||~第三次巡检的执行人是网点负责人

A. 神态真诚热情而不过分亲昵~||~表情要严肃而认真~||~表情亲切自然而不紧张拘泥~||~营业人员上岗时必须保持良好的精神状态~||~眼神专注大方而不四处游动

A. 检查营业厅各项服务设备和设施是否正常运行~||~检查网点各类自助设备和智能设备运营状况~||~员工班前准备是否做好桌面及工作区域是否干净整洁无杂乱物品摆放~||~整理并补充移动工作夹内的资料，移动文件夹内容包括但不限于：PAD开户申请表产品DM(宣传折页)网点联系卡等~||~了解近期分支行营销宣传策略和营销宣传活动内容，做好当日宣传引导准备

A. 24小时~||~3天~||~5天~||~7天

A. 营业环境巡视表~||~营业人员工作表现巡视表~||~营业厅服务巡检记录层别表~||~营业厅服务巡检记录柏拉图表~||~营业网点关键点与关键流程控制表

A. 通报表扬~||~口头表扬~||~卓越奖~||~优秀奖~||~物质奖励

A. 中途可变更~||~中途可变更1次~||~中途可变更2次~||~中途不可变更

A. 指导~||~表扬与奖励~||~晨会~||~巡检制度

A. 双手接递款项~||~轻拿轻放~||~不抛不弃~||~保持安静

A. 网点负责人~||~大堂经理~||~运营主管~||~柜员

A. 实物贵金属业务~||~黄金T+D业务~||~黄金宝业务~||~积存金

A. 良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。~||~要保持适中的语速，坚持平和中有激情耐心中有爱心的语气。~||~避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。~||~和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。~||~同时注意语言分寸，满足客户作为消费者具有的自尊感自豪感。

A. 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。~||~起身离座时，动作轻缓，无声无息。~||~离开座椅后，要先站定，方可离去。~||~要从左侧离开座位。

A. 中银@家中银掌上行中银家居通~||~中行网银中银掌上行中银家居通~||~中行e网掌聚生活中银e家~||~中行网银掌聚生活中银家居银行

A. 次级一级~||~次级二级~||~可疑一级~||~可疑二级

A. 会计主管柜员~||~大堂经理会计主管客户经理~||~网点负责人客户经理~||~网点全体人员