证券从业资格

1.农村个人生产经营贷款的宽限期应根据借款人生产经营的实际情况确定，原则上不得超过（）年，最长不超过（）年。

单选题

A. 半年;1年~||~1年;2年~||~2年;3年~||~1年;3年

2.男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。

判断题

3.表扬与奖励的主要形式（）。

多选题

A. 通报表扬~||~口头表扬~||~卓越奖~||~优秀奖~||~物质奖励

4.为确保与听力障碍客户的交流畅通,应耐心对容易引起歧义的重要业务环节优先提供（），防止交流不清晰造成误会。

单选题

A. 手语服务~||~画图示意~||~文字交流服务~||~利用ipad等电子产品进行展示交流

5.下列哪些有助于帮助您提高聆听的技巧？（）

多选题

A. 提出适当的问题~||~重述或小结客户谈过的事情~||~身体微微向前倾，保持目光接触~||~点头和微笑~||~做简单的笔记

6.处理客户情绪下列做法不当的是（）

单选题

A. 对客户的投诉表示感谢~||~据理力争，立场坚定~||~尽量将客户带离业务区~||~用缓兵之计，让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪

7.关于对行姿的表述，错误的是（）。

单选题

A. 不左顾右盼。~||~不把笔记本等物品挟在腋下行走。~||~不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。~||~可以将手放入口袋中行走。

8.女士头发需梳理整齐;长发可自然垂于脑后。

判断题

9.在文明服务用语中，表述正确的是（）。

单选题

A. 尽量使用“我”代替“我们”。~||~遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。~||~工作中习惯使用“请”“您”“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语烦躁语否定语和斗气语。~||~语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。

10.网点标准化管理转型中，网点分类标准化是指根据网点的业务规模、客户结构及经营特点等，将全行网点划分为旗舰型、复合型网点、基础网点和自助网点四种类型。

判断题

11.如遇客户确实遭遇紧急情况，急需优先办理业务，下列处理办法是恰当的？（）

单选题

A. 告知客户只能等候叫号不可以插队~||~直接领到柜台办理~||~大堂经理直接给客户拿VIP号~||~征得其他客户同意后做优先处理

12.大堂经理须具备较强的（）。

多选题

A. 观察能力~||~应变能力~||~沟通能力~||~组织协调能力~||~亲和力

13.投诉处理的基本原则是（）。

多选题

A. 积极主动原则~||~客观公正原则~||~专业性原则~||~效率性原则~||~合规谨慎性原则

14.农行零售业务应用新平台建设，在功能上要实现（）。

多选题

A. 前台业务操作集中~||~零售业务板块集中~||~管理与操作分离~||~前台与后台处理分离~||~物理网点与电子银行渠道分离

15.活期储蓄存款人民币账户起存金额为________。

单选题

A. 1元~||~10元~||~20元~||~50元

16.晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的包括________，促使员工展示网点服务文化。

多选题

A. 振奋员工精神~||~鼓舞员工士气~||~点评员工工作~||~明确工作重点

17.汇款套餐修改中可以进行以下哪些操作？（）

多选题

A. 是否自动续约~||~新增共享账户~||~修改共享账户状态~||~删除共享账户

18.惠农卡发卡行在批量开卡卡片和资料交接过程中应严格执行交接制度，规范各项交接手续。

判断题

19.网点应明确在应急事件中的具体人员工作安排。如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场，网点内其他人员要根据具体情况采取相应的应急措施。

判断题

20.深化网点转型的工作措施包括。

多选题

A. 持续优化网点布局~||~提升网点营销功能~||~增强网点内生发展动力~||~积极推进多渠道协同