A. 存款挤兑~||~业务系统故障~||~火灾~||~抢劫~||~停水停电

A. 建立预警机制~||~服务检测~||~加强演练~||~组织检查~||~增加网点人员

A. 一个，一个~||~一个，多个~||~多个，一个~||~多个，多个

A. 可根据个人客户信用及提供的担保情况对个人客户确定最高授信额度，客户可在约定期限和最高授信额度内便捷地取得贷款~||~客户可选择抵押质押保证信用方式中的一种或组合~||~一次申请取得授信额度，循环使用~||~贷款用途可为住房汽车房屋装修综合消费~||~也可为个体生产经营等经营类用途

A. 让顾客知道你已经了解网点服务方面的问题。~||~学会道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月}常抱歉!对不起!请您原谅!~||~让客户知道他已经了解他的问题。~||~边听边记录可以使他感觉被重视;可以用精练和准确的语言重复和总结;应该用笔记本进行记录。~||~不要责怪出现错误的同事。更加不要责怪公司规章制度。

A. 辅助性工具~||~基础性工具~||~技术性工具~||~过渡性工具

A. 会计主管~||~大堂经理会计主管客户经理~||~网点负责人~||~大堂经理

A. 14个自然日~||~10个工作日~||~7个自然日~||~7个工作日

A. 称谓要得体，学会使用敬语问候语。~||~服务语言要健康文雅温和谦逊。~||~语言要明确简练语速音量适中。~||~针对工作中可能出现的客户急躁系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用冗长的文明服务用语。

A. 网点负责人运营主管~||~大堂经理客户经理柜员~||~运营主管大堂经理~||~柜员

A. 大堂经理~||~会计主管~||~网点负责人~||~谁都可以

A. 指导客户填写凭条~||~指导客户办理业务~||~根据客户的咨询，推荐我行产品和服务~||~根据客户咨询，挖掘客户潜在金融需求~||~根据客户咨询，分流引导客户至网点的不同服务区

A. 2~||~1~||~3~||~5

A. 18位居民身份证~||~15位居民身份证~||~18位临时居民身份证~||~户口本