A. 如遇洪水台风地震等重大自然灾害和其他不可抗力事件的发生网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全。~||~报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。~||~及时向当地银监局汇报。~||~保存有关监控资料，以备日后查询。~||~建议客户尽快离开营业网点。

A. 站立要求标准基础服务站姿~||~表情自然，面带微笑，目光注视前方或看向主持人~||~进行自检互检时，认真仔细，指出他人错误，态度诚恳，语气友好~||~进行情景演练时，认真仔细，动作标准，声音洪亮~||~没有顾客大家可临时采取自由站姿

A. 在进行客户引导客户分流二次分流客户等待业务接待客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会~||~如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程~||~如果不是大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销~||~针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育

A. 被担保债权的种类~||~被担保债权的数额;~||~债务人履行债务的期限~||~抵押财产的名称数量质量状况所在地所有权归属或者使用权归属;~||~担保的范围。

A. 按季(月)定期结息到期还本~||~等额本息分期还款~||~等本递减分期还款~||~阶段性等额本息还款方式

A. 拥有较长期不需动用的资金希望获得高于活期存款利息收入对资金安全要求高的个人客户~||~收入稳定有阶段性特定资金筹措需求的个人客户~||~拥有一定资金，希望在未来一段时间内保证稳定的定期支出的个人客户~||~拥有大额资金，希望在保障本金安全的前提下定期获得稳定收入到期本金不减少的个人客户

A. 整体VI规范~||~空间设计规范(服务硬件设备功能分区等)~||~室内陈列设计~||~现场营销展示设计~||~实时宣传设计

A. 入座时双脚略宽于肩并行~||~人座时尽量轻稳避免座椅乱响，噪音扰人~||~男士同时注意左手轻按领带。勿使其翘起或搭于桌面~||~女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下

A. 3000元~||~10000元~||~30000元~||~50000元

A. 注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。~||~与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时。最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。~||~与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。~||~在递接物品时，应注视客户的眼睛。

A. 挽留客户流程~||~投诉处理流程~||~客户教育流程~||~客户分流流程

A. 正常类~||~次级类~||~关注类~||~可疑类~||~损失类

A. 让顾客知道你已经了解网点服务方面的问题。~||~学会道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月}常抱歉!对不起!请您原谅!~||~让客户知道他已经了解他的问题。~||~边听边记录可以使他感觉被重视;可以用精练和准确的语言重复和总结;应该用笔记本进行记录。~||~不要责怪出现错误的同事。更加不要责怪公司规章制度。

A. 5~||~10~||~15~||~20

A. 静态密码~||~动态口ABC令~||~客户安全证书~||~加密证书