A. 进一步开展客户细分，充分挖掘客户的最大价值~||~逐步树立客户金融资产考核导向，从单一产品销售向财富解决方案转变~||~做好财富客户个人及家庭综合理财规划服务，提高资产配置能力~||~推出常态化农银财富专属产品

A. 神态真诚热情而不过分亲昵~||~表情要严肃而认真~||~表情亲切自然而不紧张拘泥~||~营业人员上岗时必须保持良好的精神状态~||~眼神专注大方而不四处游动

A. 长城电子借记卡~||~长城电子借记卡活期一本通普通活期~||~长城电子借记卡长城人民币信用卡活期一本通普通活期~||~长城电子借记卡长城人民币信用卡中银系列信用卡活期一本通普通活期定期一本通

A. 前台业务操作集中~||~零售业务板块集中~||~管理与操作分离~||~前台与后台处理分离~||~物理网点与电子银行渠道分离

A. 注重服务礼仪~||~明确投诉处理流程~||~掌握投诉处理技巧~||~明确处理投诉的权限划分构建快速处理通道~||~迅速隔离客户

A. 对客户的投诉表示感谢~||~据理力争，立场坚定~||~尽量将客户带离业务区~||~用缓兵之计，让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪

A. 上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车;位卑者最后上车，最先下车。~||~如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座后排右座，后排左座，后排中座。~||~如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座后排左座后排中座副驾驶座。~||~如果车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座后排左座后排中座副驾驶座。

A. 请您核对一下~||~请您核对后签字~||~请您带好随身物品~||~再见，请慢走

A. 关注类~||~次级类~||~可疑类~||~损失类

A. 巡检发现的主要问题~||~工作建议及感悟~||~晨会纪要~||~要事备忘~||~次日工作安排

A. 营业环境巡视表~||~营业人员工作表现巡视表~||~营业厅服务巡检记录层别表~||~营业厅服务巡检记录柏拉图表~||~营业网点关键点与关键流程控制表

A. 进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍推销自己~||~通常将男士介绍给女士;晚辈介绍给长辈;未婚者介绍给已婚者;家人介绍给同事朋友~||~通常是将上级介绍给下级;主人介绍给客人;不熟悉的人介绍给熟悉的人~||~如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方

A. 5000~||~8000~||~10000~||~15000

A. 第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。~||~整理环境：检查高峰期后的营业网点内部外部环境杂乱无序。~||~巡视人员：检查营业人员在临近下班时有松懈急躁情绪，影响服务质量。~||~检查设施：检查营业网点内各类设施完好，有坏损。~||~检查资料：检查营业网点内摆放的资料散乱，数量充足。

A. 大堂经理工作日志~||~大堂经理业绩统计表~||~大堂经理商机管理表~||~潜在贵宾客户推荐表

A. 多看一眼~||~多学一点~||~多说一句~||~多伸一次~||~多想一会

A. 沉着冷静~||~表情放松~||~认真听取客户的意见~||~问清原因，找到问题的关键~||~及时现场处理客户异议

A. 整存整取定期储蓄存款的起存点是人民币20元~||~零存整取定期储蓄存款的起存点是人民币5元~||~整存零取定期储蓄存款的起存点是人民币5000元~||~存本取息定期储蓄存款的起存点是人民币10000元