A. 晨会制度~||~周会制度~||~巡检制度~||~神秘人制度~||~录像监控制度

A. 客户服务全面化~||~服务渠道协同化~||~服务营销精准化~||~服务体系全球化

A. 理财经理代替履职~||~营业经理代替履职~||~保安代替履职~||~支行行长代替履职

A. 会计主管~||~大堂经理会计主管客户经理~||~网点负责人~||~大堂经理

A. 指导客户填写凭条~||~指导客户办理业务~||~根据客户的咨询，推荐我行产品和服务~||~根据客户咨询，挖掘客户潜在金融需求~||~根据客户咨询，分流引导客户至网点的不同服务区

A. 对客户的投诉表示感谢~||~据理力争，立场坚定~||~尽量将客户带离业务区~||~用缓兵之计，让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪

A. 通过建立健全零售业务各项管理制度，构造以事前防范为基础事中控制为重点事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系。~||~加大对单位的零售业务考核力度，改革固定资产工资和费用等资源配置方式，实行个人业务营销产品计价考核，激发单位和个人推进零售业务转型的积极性。~||~构建一个部门协作上下联动公私联动行际互动服务规范综合营销的营销服务体系。~||~在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表，便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。

A. 单个营业网点受自然灾害破坏~||~多个营业网点业务系统故障~||~抢劫客户财产~||~重大失实信息传播

A. 办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客~||~办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的，应引导客户到自助区办理~||~应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类~||~网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户

A. 挽留客户流程~||~投诉处理流程~||~客户教育流程~||~晨会流程

A. 工资性收入~||~经营性收入~||~投资收入~||~全部收入

A. 非统一印制(A4纸打印手写)的宣传品不能直接张贴于玻璃墙体表面~||~A4纸打印宣传品可张贴于专用公告栏，但应整齐有序并进行固定~||~A4纸打印的网点营业时间调整或节假日期间营业时间公示不可以粘贴于入口玻璃门~||~各类宣传品或公告公示内容污损过期后应及时轻触或更换

A. 潜在客户及时转介至客户经理或开放式柜员~||~等候区客户较多时，要询问客户业务办理情况，做好二次分流~||~积极为等候区客户递送折页~||~在客户等候时打扫等候区卫生

A. 对内塑造企业文化~||~营造氛围~||~感染员工士气~||~对外进行服务文化传播~||~业务宣传

A. 20~||~30~||~50~||~60

A. 站在营业大厅时，应采用标准站姿。~||~站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置。~||~在营业网点内巡视时。应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。~||~为表现站姿的威严，可将双手背于身后。

A. 活期储蓄存款不限定存期，储户随时可以存取，是个人客户主要的现金管理工具~||~个人活期储蓄存款账户分为个人结算账户和个人储蓄账户两种~||~个人结算账户用于办理个人转账收付和现金存取必须以人民币开户，开户后存折内可存入外币~||~个人储蓄账户仅限于办理现金存取业务，不得办理转账结算，必须以人民币开户，开户后存折内可存入外币

A. 指导~||~表扬与奖励~||~晨会夕会~||~巡检制度