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1.客服抱怨处理时,正确的处理方式是()
多选题A. 由于客户与银行所处的角度及利益的不同,在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象,大堂经理要慎重正确进行处理~||~在处理客户异议的过程中,大堂经理应采取欢迎的处理态度,把握事件的发展状态,必要时应请网点负责人或相关部门协助处理~||~提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注,要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力,以解决投诉为手段,对客户展开适时营销~||~应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复,当天不能解决的问题,争取在客户离开24小时内解决~||~尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重发泄和补偿的心理,大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理,安抚和平息客户的激动情绪,用合理的手段满足客户的合理期待和要求
2.对客户人身伤害应急预案的表述,正确的是()。
多选题A. 客户受到人身伤害时,网点负责人应及时出面,主动查看客户伤情,对客户进行安抚慰问,必要时,为客户提供救助,并及时协助联系客户家属或单位。~||~由于银行方面造成客户伤害的,除按上述处理外,应及时上报上级行服务突发事件应急处理办公室。~||~客户要求索赔的,应积极与客户协商解决,防止不良影响扩大,同时保存有关监控资料,以备日后查询。~||~立即启动安防措施,将现金凭证账簿转移到安全地方。~||~经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后,做好客户和媒体的公告工作。
3.激情创新,即网点各岗位人员在()、营销、管理、学习等方面积极创新,让团队永葆活力,让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。
单选题A. 服务~||~产品~||~转型~||~设施
4.大堂经理在厅堂等候区关怀时要注意()
单选题A. 潜在客户及时转介至客户经理或开放式柜员~||~等候区客户较多时,要询问客户业务办理情况,做好二次分流~||~积极为等候区客户递送折页~||~在客户等候时打扫等候区卫生
5.男士面容要忌留胡须,鼻毛始终不得露于孔外。
判断题6.关于标准站姿动作要求表述错误的是()。
单选题A. 双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直。~||~双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。~||~双臂自然下垂于身体两侧,女士右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后;男士双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上;保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。~||~脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;男士可双平行分开,略窄于肩;女士可两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立。
7.申请注册网上银行个人服务只能使用借记卡。
判断题8.网点客户激增不属于网点应急处理的范畴。
判断题9.农行员工不得玩忽职守、()。
单选题A. 言语失当~||~贻误工作~||~灵活变通~||~举止失俭
10.网点6S管理是一套网点现场规范化、标准化、制度化的管理体系,能够实现网点机具、物料、流程、环境、人员管理持续改善,最大限度地提高工作效率。
判断题11.在经济中如果总需求过度增加,超过了既定价格水平下商品和劳务等方面的供给可能会引起货币贬值、物价总水平上涨。
判断题12.原则上,优秀级表扬面向网点全体员工,荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的()。
单选题A. 10%~||~25%~||~40%~||~50%
13.储户遗失()的,必须立即向其开户的储蓄机构书面申请挂失。
多选题A. 密码~||~存单~||~存折~||~预留印鉴的印章~||~存款人身份证明
14.个人外币活期存款开户起存金额为不低于人民币()的等值外汇。
单选题A. 1元~||~10元~||~20元~||~50元
15.账户自助关联支持的交易时间()
单选题A. 5*8小时~||~7*24小时~||~7*8小时~||~5*24小时
16.网点应明确在应急事件中的具体人员工作安排。如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场,网点内其他人员要根据具体情况采取相应的应急措施。
判断题17.当前,商业银行零售业务的发展趋势主要有()。
多选题A. 客户服务全面化~||~服务渠道协同化~||~服务营销精准化~||~服务体系全球化
18.投诉处理中关于语言表达的技巧,表述正确的是()。
多选题A. 良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂,因此要注重语言表达能力的提高。~||~要保持适中的语速,坚持平和中有激情耐心中有爱心的语气。~||~避免不耐烦口气外露,并保持热情和自信。~||~和客户的语言表达相匹配,尽量避免使用晦涩的专业术语。~||~同时注意语言分寸,满足客户作为消费者具有的自尊感自豪感。
19.债务人无法足额偿还债务本息,即使执行担保,也会造成较大损失,通常情况下损失在40%至60%(含)之间。此类信贷资产按照十二级分类应确认为()。
单选题A. 次级一级~||~次级二级~||~可疑一级~||~可疑二级
20.坚持客户为本,要求从便于内部管理的传统导向向以提升客户体验为中心的服务导向转变。
判断题
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