A. 让追求卓越成为习惯~||~保持积极的心态~||~尊重客户价值和人格~||~自觉遵守客户服务标准和流程~||~加强与客户的有效沟通

A. 美元~||~澳大利亚元~||~加拿大元~||~法郎~||~港币

A. 五指并拢，掌心向上~||~一指禅指人~||~一指禅指路~||~仅用语言指引未使用手势

A. 中银@家中银掌上行中银家居通~||~中行网银中银掌上行中银家居通~||~中行e网掌聚生活中银e家~||~中行网银掌聚生活中银家居银行

A. 中途可变更~||~中途可变更1次~||~中途可变更2次~||~中途不可变更

A. 动态的陈列设计~||~即时性宣传展示设计~||~室内陈列设计~||~现场营销展示设计~||~整体VI规范

A. 网点负责人是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用~||~大堂经理既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者~||~保安是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人保安部或上级部门及相关执法部门报告~||~如网点负责人大堂经理或保安都不在现场，营业网点内其他人员要耐心等待~||~在紧急情况发生时网点其它人员要第一时间报告大堂经理和网点负责人，或者根据具体情况采取相应的应急措施

A. 安抚客户情绪~||~充分道歉(如果必要)~||~搜集足够的信息~||~给出解决方案~||~征求客户意见

A. 客户教育流程~||~客户分流流程~||~客户营销流程~||~客户挽留流程

A. 下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。~||~如需客户签名。应把笔套打开，用右手的拇指食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。~||~在递送物品时，以双手递物为最佳：递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时。应为客户留出便于接取物品的地方。~||~互换名片时要先用双手将自己的名片递上文字正面朝向自己，后双手接过对方名片。

A. 在电话铃声想起即迅速拿起话筒~||~主动报出名字及问候~||~主动询问客户需求~||~礼貌结束电话

A. 功能分区业务分流服务分层产品分销~||~顺应市场满足客户适销对路整体营销~||~控制总量优化配置规范服务提高素质~||~以客户经营为中心，以产品营销为重点以方便使用为前提以有效管控为基础

A. 对内塑造企业文化~||~营造氛围~||~感染员工士气~||~对外进行服务文化传播~||~业务宣传

A. 用标准的礼貌头衔来称呼对方。~||~耐心等待对方结束电话~||~讲话要言简意赅，尽快切入主题。~||~电话交谈时要配合肢体动作如微笑点头。

A. 可根据个人客户信用及提供的担保情况对个人客户确定最高授信额度，客户可在约定期限和最高授信额度内便捷地取得贷款~||~客户可选择抵押质押保证信用方式中的一种或组合~||~一次申请取得授信额度，循环使用~||~贷款用途可为住房汽车房屋装修综合消费~||~也可为个体生产经营等经营类用途