1.在影响货币乘数的各项指标中，其中现金比率、定期和活期存款准备金比率是中央银行可以控制的指标，而超额准备比率和定扔存款与活期存款之间的比率是中央银行不可以完全控制的。

2.债务人还款出现较大困难，完全依靠其经营收入无法及时足额偿还债务本息，即使执行担保也可能造成一定损失，但通常情况下损失不超过20%(含)。此类信贷资产按照十二级分类应确认为（）。

3.标准站姿是脚跟并拢，脚呈“H”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度：男士可双脚平行分开，略窄于肩;女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

4.我行零售业务深化转型的基本思路有。

5.服务功能标准化实现过程中，需要重新梳理客户动线，一般按照？自助服务区→智能服务区→低柜服务区→高柜和贵宾服务区？的顺序，对网点由外至内穿插布局客户等候区和营销宣传区，避免贵宾客户与普通客户动线交叉、交易类客户与理财需求类客户动线交叉，提升客户体验。

6.电话银行密码当日累计输入错误（）的用户将被系统自动锁定，待系统进行解锁批处理后将自动解锁。

7.财富网点贵宾理财区建设，要从服务和环境建设上要体现出 （）特点。

8.服务的语速要适中，每分钟应保持在（）个字左右。

9.对客户进行差异化服务，主要是指为客户服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。所以，对客户的服务要体现（）的原则。

10.标准坐姿的要求是（）。

11.使用中国银行手机银行的客户在首次使用手机银行时，需对在柜台注册时设置的6位数字密码进行修改。密码设置为具有一定安全强度的（）登录密码。

12.零售业务深化转型要规模和质量、效益并重，更加重视质量和效益。

13.大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议 .消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。

14.VI是以（）为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。

15.如果大堂经理只是短暂的离开厅堂，不需要找相应人员进行补位

16.手机银行理财产品外翻时，由于无法确定客户所属地区，未显示产品剩余额度。

17.坚持客户为本，要求从便于内部管理的传统导向向以提升客户体验为中心的服务导向转变。

18.2016年我行零售业务收入占比约（）%。

19.中高端客户服务区公司客户能否尊享？（）

20.投诉过程中，封闭式的语言表达方式是（）。