证券从业资格

1.绩效管理是以实现农业银行核心战略目标为驱动，以关键绩效指标和工作目标设定为载体，通过绩效计划制定、绩效沟通辅导、绩效结果应用的全流程管理。

判断题

2.关于倾听的表述。错误的是（）。

单选题

A. 倾听中要有诚心。不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听。~||~要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，要及时做结论。~||~同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。~||~做一个主动的倾听者，并做好相应记录。

3.客户教育流程的执行人是（）。

单选题

A. 会计主管柜员~||~大堂经理会计主管客户经理~||~大堂经理客户经理柜员~||~大堂经理保安

4.客户注销网银用户时，需提供的资料包括（）

多选题

A. 身份证件~||~用于验证的卡/账户~||~E-TOKEN~||~网银用户名

5.电话银行密码当日累计输入错误（）的用户将被系统自动锁定，待系统进行解锁批处理后将自动解锁。

单选题

A. 3次~||~5次~||~7次

6.债务人无法足额偿还债务本息，即使执行担保，也会造成较大损失，通常情况下损失在40%至60%(含)之间。此类信贷资产按照十二级分类应确认为（）。

单选题

A. 次级一级~||~次级二级~||~可疑一级~||~可疑二级

7.银行的服务主要是与人打交道，只有通过（）才能识别客户、了解客户需求。

单选题

A. 差异化服务~||~感情营销~||~有效沟通~||~大厅营销

8.国债被称为“金边债券”，因为它收益稳定，安全性高，不会给投资者带来任何风险损失。

判断题

9.教育储蓄的对象(储户)为（），实行实名制。

单选题

A. 在校小学中学大学学生~||~在校小学四年级(含四年级)以上学生~||~所有在校学生家长~||~只包括高中学生大学生研究生

10.确定开设柜台数量时，原则上应按照？每个高柜日均标准业务量120-140 笔，每个低柜日均标准业务量50-70笔？的标准核定柜台开设数量。

判断题

11.投诉处理中给出解决方案的含义是（）。

多选题

A. 是谁的问题，你能否解决;不能解决怎么办，有无替代方案。~||~降低客户期望值，承诺解决时限。~||~转上级部门进行有效缓冲。~||~不要踢皮球。~||~注意掌控跟踪。

12.大堂经理职业操守要求主要包括：（）。

单选题

A. 具有风险防范意识~||~不得进行任何不诚实欺骗欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为~||~不得为客户办理任何交易业务~||~以上均是

13.推动服务体验升级的措施包括。

多选题

A. 构建服务协作体系~||~加强大堂人员配备~||~优化业务流程~||~加强业务风险控制

14.大堂经理日常营业中工作流程，包括的工作内容有（）。

多选题

A. 三次巡检~||~业务咨询，产品宣传~||~处理客户意见和建议~||~处理客户异议和投诉~||~维护营业环境和秩序

15.网点服务销售氛围营造对客户端侧重点（）

多选题

A. 宣传折页摆放~||~规整厅堂和柜面物品摆放~||~充分利用墙面~||~橱窗等位置~||~借助LED/LCD

16.农业产业链农户贷款必须由农业产业链企业提供保证担保。

判断题

17.挽留客户流程的执行负责人（）。

单选题

A. 网点负责人会计主管~||~大堂经理客户经理柜员~||~会计主管大堂经理~||~网点负责人会计主管柜员

18.惠农信用卡除了具有活期主账户外，还可以挂多个定期储蓄存款子账户，持卡人可以将多余的资金转入定期储蓄子账户，提高其利息收入

判断题

19.我行网上银行、手机银行及家居银行的品牌名称分别（）。

单选题

A. 中银@家中银掌上行中银家居通~||~中行网银中银掌上行中银家居通~||~中行e网掌聚生活中银e家~||~中行网银掌聚生活中银家居银行

20.营业结束前巡检的重点是（）

多选题

A. 第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。~||~整理环境：检查高峰期后的营业网点内部外部环境杂乱无序。~||~巡视人员：检查营业人员在临近下班时有松懈急躁情绪，影响服务质量。~||~检查设施：检查营业网点内各类设施完好，有坏损。~||~检查资料：检查营业网点内摆放的资料散乱，数量充足。