A. 口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。~||~耳部：耳廓耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。~||~手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2Cm，可适当涂无色指甲油。~||~体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。

A. 辅助性工具~||~基础性工具~||~技术性工具~||~过渡性工具

A. 正常一级~||~正常二级~||~正常三级~||~正常四级

A. 100%~||~80qt，~||~50%~||~20%

A. 在进行客户引导客户分流二次分流客户等待业务接待客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会~||~如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程~||~如果不是大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销~||~针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育

A. 关注一级~||~关注二级~||~关注三级~||~次级一级

A. 周~||~旬~||~月~||~季

A. 20%~||~30%~||~50%~||~100%

A. 100万元~||~200万元~||~300万元~||~500万元

A. 咨询答疑~||~维持秩序~||~处理纠纷~||~维护机具~||~影响收益

A. 食品供应区~||~自助服务区~||~产品展示区~||~外汇交易区

A. 来到网点的客户~||~正在办理业务的客户~||~已办理业务的客户~||~在等候区等候的客户~||~个人贵宾客户

A. 识别与分流引导~||~交互体验并发现销售机会~||~引导客户进行体验~||~处理客户咨询和意见~||~厅堂服务与组织管理

A. 5年，3年~||~3年，1年~||~2年，1年~||~5年，1年

A. 与会者必须提前15分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。~||~会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。~||~会议进程中，应集中注意力，若要发言，可随意举手发表评论。~||~若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装瓶装饮料，散会后，为尽快离开会场，可不用处理身边的空罐子纸杯或纸巾。

A. 在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部上身转向客户~||~若双方并排行进时，服务人员应居于左侧~||~在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调~||~及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意

A. 五指并拢，掌心向上~||~一指禅指人~||~一指禅指路~||~仅用语言指引未使用手势

A. 第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。~||~整理环境：检查高峰期后的营业网点内部外部环境杂乱无序。~||~巡视人员：检查营业人员在临近下班时有松懈急躁情绪，影响服务质量。~||~检查设施：检查营业网点内各类设施完好，有坏损。~||~检查资料：检查营业网点内摆放的资料散乱，数量充足。

A. 可电话委托办理~||~可委托他人办理~||~必须客户本人办理~||~可在非开户行办理