A. 积极主动原则~||~客观公正原则~||~专业性原则~||~效率性原则~||~合规谨慎性原则

A. 在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。~||~服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听。~||~要目视客户，并以眼神笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。~||~在倾听过程中，适当加入一些“嗯”“对”保持回应。

A. 20%~||~30%~||~50%~||~100%

A. 女员工长发未挽起~||~男员工蓄须~||~男员工染深棕色头发~||~男员工光头

A. 挽留客户流程~||~投诉处理流程~||~客户教育流程~||~晨会流程

A. 指导~||~表扬与奖励~||~晨会~||~巡检制度

A. 中途可变更~||~中途可变更1次~||~中途可变更2次~||~中途不可变更

A. 标志~||~标准字~||~标准色~||~标准规范

A. 客户服务全面化~||~服务渠道协同化~||~服务营销精准化~||~服务体系全球化

A. 工作中习惯使用“请”“您”“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语烦躁语否定语和斗气语~||~语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解辱骂，要耐心解释，不恶语伤人~||~对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”~||~遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”

A. 50万元~||~100万元~||~500万元~||~1500万元

A. 到网点柜台注册申请使用手机银行服务~||~通过我行的WAP网站自助开通~||~开通网银的客户可以在网银自助开通~||~通过电话银行自助开通

A. 不可以~||~可以但与个人客户分离~||~可以与个人客户共享

A. 以客为尊~||~追求卓越~||~团队合作~||~赢在大堂

A. 一年三年六年~||~一年三年五年~||~三年五年八年~||~一年二年五年

A. 前台业务操作集中~||~零售业务板块集中~||~管理与操作分离~||~前台与后台处理分离~||~物理网点与电子银行渠道分离