证券从业资格

1.农行网点服务精神的核心是要实施“赢在大堂”策略。

判断题

2.既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者。

单选题

A. 大堂经理~||~保安~||~运营主管~||~网点负责人

3.《中国农业银行员工行为守则》的核心内容是爱岗敬业、诚实守信、勤奋尽职、依法合规。

判断题

4.大堂经理实施的现场管理活动，包括（）。

多选题

A. 合理调配柜面人员劳动组合~||~对客户进行现场咨询指导~||~监督服务柜面情况~||~监督服务设施设备运行情况~||~管理和及时更换网点的业务宣传资料

5.大堂经理的职责是（）。

多选题

A. 负责迎接识别客户，创造友好氛围，及时引导分流客户~||~提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证申请协议，推荐和指导客户使用自助设备等~||~发现潜在客户并及时推荐给客户经理或理财顾问~||~了解客户需求，主动宣传推介银行产品和服务，及时反馈客户需求信息~||~负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉

6.大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。

判断题

7.文明服务的基本要求是（）。

多选题

A. 三声服务~||~称谓要得体，学会使用敬语问候语~||~服务语言要健康文雅温和谦逊~||~掌握处理应急事件的语言

8.道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就重要问题首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。

判断题

9.大堂经理须具备较强的（）。

多选题

A. 观察能力~||~应变能力~||~沟通能力~||~组织协调能力~||~亲和力

10.女士在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。

判断题

11.投诉处理中给出解决方案的含义是（）。

多选题

A. 是谁的问题，你能否解决;不能解决怎么办，有无替代方案。~||~降低客户期望值，承诺解决时限。~||~转上级部门进行有效缓冲。~||~不要踢皮球。~||~注意掌控跟踪。

12.互换名片时.要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方.不可随意乱放或拿在手中玩弄。

判断题

13.入座要求的表述。不准确的是（）。

单选题

A. 入座时双脚略宽于肩并行~||~人座时尽量轻稳避免座椅乱响，噪音扰人~||~男士同时注意左手轻按领带。勿使其翘起或搭于桌面~||~女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下

14.存本取息本金一次存入，起存金额为________元。

单选题

A. 5000~||~8000~||~10000~||~15000

15.男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿（）

单选题

A. 运动鞋~||~棕色皮鞋~||~黑色皮鞋~||~白色皮鞋

16.客户在柜台注册手机银行后，在手机上首次登录时，系统提示客户强制修改的内容包括（）：

单选题

A. 手机银行登录密码~||~手机银行登录密码手机银行常用账户~||~手机银行登录密码自定义欢迎信息~||~手机银行登录密码自定义交易限额

17.储蓄机构可以开办的人民币储蓄业务包括（）。

多选题

A. 活期储蓄存款~||~整存整取定期储蓄存款~||~零存整取定期储蓄存款~||~整存零取定期储蓄存款~||~定活两便储蓄存款

18.柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍.茶杯等。椅子上无不统一的座. 靠垫，椅子靠背不挂有衣物。

判断题

19.手机银行的“个人客户状态变更”包括（）

多选题

A. 挂失~||~解除挂失~||~解锁~||~注销

20.对（）信贷资产，该资产的管理部门必须继续追偿;并准备和收集有关材料，对符合条件的信贷资产，及时申报核销。

单选题

A. 关注类~||~次级类~||~可疑类~||~损失类