A. 业务类别~||~业务代码~||~客户等候时间~||~复杂程度

A. 建立预警机制~||~服务检测~||~加强演练~||~组织检查~||~增加网点人员

A. 对重大失实媒体报道，最先获悉消息的营业网点，须迅速上报上级行服务突发事件应急处理办公室。~||~对于媒体采访，各行各网点要充分认识新闻的时效性，反应速度要快。要建立本行的反应和报告机制。~||~如遇客户私自摄像的情况，最先发现情况的网点人员应及时通知营业网点负责人大堂经理，及时请来访人员到封闭的会客厅稍坐，礼貌的表达“很抱歉，我们需要有上级通知才能进行…，“我们已经报告了上级主管部门，会重视并合法按规定处理，给客户满意的答复。”~||~及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场。~||~保存有关监控资料，以备日后查询。

A. 《潜在客户推荐表》~||~《网点环境检查表》~||~《潜在贵宾客户推荐表》~||~《客户意见登记簿》

A. 个人客户经理~||~高柜柜员~||~大堂人员~||~低柜柜员

A. 以无地上定着物的土地使用权抵押的，为核发土地使用权证书的土地管理部门;~||~以城市房地产或者乡(镇)村企业的厂房等建筑物抵押的，为建筑物所在地的工商行政管理部门;~||~以林木抵押的，为县级以上林木主管部门;~||~以企业的设备和其他动产抵押的，为财产所在地的工商行政管理部门。

A. 拥有较长期不需动用的资金希望获得高于活期存款利息收人对资金安全要求高的个人客户。~||~收入稳定有阶段性特定资金筹措需求的个人客户。~||~拥有一定资金，希望在未来一段时间内保证稳定的定期支出的个人客户。~||~拥有大额资金，希望在保障本金安全的前提下定期获得稳定收入到期本金不减少的个人客户。

A. 拥有较长期不需动用的资金希望获得高于活期存款利息收入对资金安全要求高的个人客户~||~收入稳定有阶段性特定资金筹措需求的个人客户~||~拥有一定资金，希望在未来一段时间内保证稳定的定期支出的个人客户~||~拥有大额资金，希望在保障本金安全的前提下定期获得稳定收入到期本金不减少的个人客户

A. 引导营销~||~分流营销~||~等待营销~||~教育营销~||~投诉营销

A. 对未持有我行贵宾卡的潜在贵宾客户，要引导其至个人理财顾问处~||~了解个人理财经理每日客户预约及营销活动安排~||~了解个人客户经理每日客户预约及营销活动安排~||~将个人贵宾客户引导至个人理财经理处~||~将个人贵宾客户引导至个人客户经理处

A. 参加晨会~||~做好营业前各项准备与检查~||~参与开门迎宾~||~识别与分流引导

A. 递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放~||~在递送物品时，以双手递物为最佳;递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方~||~互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄~||~递送款项时，双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付

A. 正常四级~||~关注一级~||~关注二级~||~可疑一级~||~可疑二级

A. 个人住房置换贷款~||~直客式个人住房贷款~||~非交易转按贷款~||~个人住房联名贷款

A. 双眼平视前方。下颌微微内收，颈部挺直。~||~双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。~||~双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。~||~女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上;保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。~||~脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度;男士可双脚平行分开，略窄于肩;女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。