1.一定的旅游资源实体特征为旅游者所感受，使旅游者能获得一定的寓意和情景，这就是___________。

2.服务的整个营销过程都是以________为基础的。

3.下列予影响有效沟通障碍人际因素的是

4.简要回答旅游态度学习的途径。

5.《国标》中旅游资源的评价项目包括资源要素价值、________和附加值。

6.试述什么是旅游市场细分？为什么要进行旅游市场细分以及进行旅游市场细分有什么意义。

7.简述有效控制的特征。

8.简要回答市场营销理念经历的主要阶段？

9.人力资源区别于其他资源的最根本的特质是

10.________是指在一定时间条件下，一定旅游资源的空间范围内的旅游活动能力。

11.按照组织系统划分的沟通类别是

12.人力支援计划过程的最后步骤是

13.在组织规模一定的情况下，管理幅度与组织层次之间体现为

14.用于听取专家对某一问题意见的集体决策方法是

15.在全球化经营的组织模式中，国际组织模式也被称为

16.韦伯认为，传统式权威的基础是

17.下列属于集体决策方法的有

18.在我国的国内旅游统计中国内一日游游客是指我国大陆具名离开长住地_______以上，出游时间超过6小时但不超过24小时，并未在中国大陆境内其他地方的旅游住宿设施内过夜的国有游客。

19.克服企业内部的弱项并利用环境机会的战略选择

20.试分析客人投诉的内涵及心理，并分析处理客人投诉的策略。