1.顾客与服务人员之间存在着一种相互作用，其发生的时间被称作“_________”或“关键时刻”。

2.“雅丹”在维吾尔语中是“陡壁小丘”的意思，是河湖相岩层经风力“雕琢”后形成的大片险峻崎岖地形，我国__________的雅丹地貌是世界上规模最大的雅丹地貌。

3.企业资源计划（ERP)的物流管：

4.处在组织文化层次结构表层的是

5.简要回答推销观念与市场营销观念有何不同？

6.简述如何正确理解“客人就是上帝”？

7.态度特性中________指一个人对某一事物赞成、反对、喜爱、厌恶程度。

8.试述什么是旅游企业家的影响力？如何提高旅游企业家的影响力？

9.试结合旅游资源被破坏的原因，分析旅游资源保护的原则与措施。

10.按照工作对象不同来划分的组织变革包括

11.根据罗伯特卡茨的观点，对所有层次管理的重要性大体相同的技能是

12.在旅游业中，科学的服务时间策略主要体现在三个方面：正常服务时间稳定不变、特殊服务时间的安排要灵活性和__________。

13.为了迗到组织总目标而采取的行动和利用资源的总计划是

14.与资源利用有关并被称之为活力比率的是

15.下列属于战略环境分析中行业环境分析范畴的是

16.企业评价细分市场的主要指标包括

17.克服企业内部的弱项并利用环境机会的战略选择

18.旅游资源开发定位按营销管理层次可以分为开发目标定位、旅游功能定位和——三个层次。

19.在实际生活和工作中，职工的能力差异主要有三个方面：_________差异、能力类型差异、能力表现早晚差异。

20.父母自我状态以权威和________为标志。