1.试分析客人投诉的内涵及心理，并分析处理客人投诉的策略。

2.简述激发旅游动机的措施

3.试分析旅游客流的基本规律及发展趋势。

4.旅游者态度的改变有两种情况：一是方向的改变，另一种是_______的改变。

5.提出“人的行为是其所获刺激的函数”观点的激励理论是

6.根据心理学家H．C．凯尔曼态度形成的三阶段说，_______是态度形成的关键阶段。

7.长江是中国第一大河，其干流流经我国十一个省及市，沿河旅游资源丰富，景点星岁棋布，是我国著名的“黄金水道”和“_________”。

8.要求每位下属应该有一个并且仅有一个上级的组织设计原则是

9.文化差异所带来的冲击对人们的旅游行为所产生的影响，一般来说要经历三个比较典型的阶段：接触与崩溃、恢复与自立和_______。

10.在欧美国家中，人们根据旅行社所经营的业务类型，将旅行社企业划分为旅游批发经营商和_________。

11.简述有效领导者的共同特性。

12.认为支付薪酬的依据应当只是员工的技能、经验、绩效或职责的道德观是

13.简述旅游消费心理的发展趋势

14.简述有效控制的特征。

15.A公司是一家专门圭，传统家具的企北。这几年随着企业规糢的不断扩大，公司先后成立了几家分公司。为了进一步拓展广东市场，公司聘请张先主担任南方分公司的总经理。为此，张先生着实高兴了好一段时间，但是一年以后他就被解聘了，还闹的沸沸杨扬。总公司为什么解聘张经理呢？ 一是张经理既说不好普通话，又说不好、听不懂粤语。加上他讲话从来不用讲稿，经常是一个问題讲了十几分钟，下属都没听清楚、弄明白。二是张经理虽有工作热情，但文化程度不高，以他为首制定的公司年度计划不大合理，得不到上级的认可。同时，他又不怎么信任别人，有时还有点高高在上。三是张经理经常打断下属的工作谈话和汇报，也不愿听取和采纳员工的意见和建议，还常常对公司员工的一些私下议论采取压制的态度。另外，公司内部又以垂直沟通居多，部门之间、车间之间、班组之间的横向交流很少，使得公司的各种意见和信息难以得到有效的沟通与传播。

16.简述可持续发展对旅游资源开发的意义。

17.旅游产品购买者在收集旅游产品有关信息的基础上，选择、购买、消费和评估旅游产品过程称为_________。

18.简要回答饭店连锁集团在竞争上具有哪些优势？

19.简述地质地貌旅游资源具有哪些旅游功能？

20.______________旅行是旅游发展史上出现最早的一种旅行类型。