1.试分析客人投诉的内涵及心理，并分析处理客人投诉的策略。

2.简述组织设计者提高组织对环境应变性的方法。

3.简要回答产业革命对旅游发展的影响有哪些？

4.旅游者情感过程

5.旅游者的个性心理包括个性倾向性和________两个方面。

6.20世纪初，英国的托马斯·库克公司、美国的运通公司和比利时的________并称为当时世界旅行社行业的“三大巨头”。

7.把“保护和增进社会福利”作为企业目标内容的企业价值观发展阶段是

8.简述提高服务语言表达效果的途径。

9.2011年5月，山东省的_______市成为我国国家级历史文化名城。

10.市场定位不但是一个市场沟通的过程，更是一个_______的过程。

11.按照世界旅游组织对全球六大旅游区的划分，发展速度最快的是__________。

12.试述旅游资源开发的内涵与内容。

13.简要回答旅游动机的主要类型。

14.______________旅行是旅游发展史上出现最早的一种旅行类型。

15.“天下第一长联”的上联写的是___________的地理风光。

16.“做你周围的人所期望的事”的道德发展阶段所属的道德发展层次是

17.平衡积分卡的控制指标涉及的范围包括

18._________是影响旅游企业营销活动的最基本、最直接的环境因素。

19.简述海洋旅游资源开发的内容。

20.根据时机、对象和目的的分类的控制类型包括