1.简述旅游消费心理的发展趋势

2.试分析客人投诉的内涵及心理，并分析处理客人投诉的策略。

3.组织层级与组织幅度的反比率关系决定的两种基本组织结构形态是

4.管理者扮演的信息角色包括

5.简述旅游心理学的研究现实意义。

6.简述如何正确理解“客人就是上帝”？

7.消费心理是旅游消费者_________的机能。

8.简述平衡积分卡的控制作用。

9.衡量企业价值观发展阶段的最好标志

10.简要回答为什么说服务质量是“感知质量”？

11.在实际生活和工作中，职工的能力差异主要有三个方面：_________差异、能力类型差异、能力表现早晚差异。

12.提出运用力场分析的方法研究变革阻力的学者是

13.试述旅游产品的内涵与特点。

14.收入水平和__________是影响一个人能否成为旅游者的最重要的客观因素，也是实现旅游活动的两个最主要的条件。

15.从旅游供给的角度，旅游产品可以分为________ 、旅游设施和旅游服务。

16.旅游者对旅游时间的知觉的要求是旅途要快，游览要慢和________。

17.双旅游资源的保护，我们应采取“_________”、“_______”、“_______”的方针，综合运用政策、法律经济的各种手段。

18.企业评价细分市场的主要指标包括

19.在人力资源管理活动中，制定出工作说明书与岗位（职务）规范等人事文件的环节是

20.在欧美国家中，人们根据旅行社所经营的业务类型，将旅行社企业划分为旅游批发经营商和_________。