1.平衡积分卡的控制指标涉及的范围包括

2.顾客与服务人员之间存在着一种相互作用，其发生的时间被称作“_________”或“关键时刻”。

3.简述员工招聘的步骤。

4.心理过程即心理活动过程，其基本内容包括认识过程、_________和意志过程。

5.简述有效控制的特征。

6.简要回答为什么说原始社会早期的迁徙不属于旅行(旅游)活动？

7.简要回答我国旅游业在国际客源市场竞争中存在哪些问题？

8.在旅游业中，科学的服务时间策略主要体现在三个方面：正常服务时间稳定不变、特殊服务时间的安排要灵活性和__________。

9.认为支付薪酬的依据应当只是员工的技能、经验、绩效或职责的道德观是

10._________是影响旅游企业营销活动的最基本、最直接的环境因素。

11.简要回答现代旅游迅速发展的原因。

12.________是世界第二大宗教。

13.亨利机械公司的组织结构30年前，亨利先生创办了小型的亨利机械公司。在他的领导之下，公司业务稳定发展，已经成为业内颇有名气的一家专业性公司。在公司管理上，亨利先生自任总经理，下设办公室、人事部、财务部，以及专门负责生产、营销、采购、研发的部门，各部门有着自己的职责及业务范围。亨利先生为了公司的发展倾注了所有的心血，凡事亲力亲为，还直接指挥公司产品的生产活动，各职能部门也对产品生产进行相应的业务指导。如今，亨利先生年岁已高，日益感到力不从心，打算将公司交给他的儿子小亨利管理。小亨利毕业于著名的史密斯商学院，拥有工商管理的硕士学位。小亨利认为，父亲一生兢兢业业，谨小慎微，使得公司产品单一，已经影响了公司的发展。他上任后，一定要强化新产品开发，打造几个品牌产品，不断拓展公司的业务范围，形成相对稳定的业务团队。

14.从1997年至今，我国旅行社行业经营的三大市场是入境旅游、_________和出境旅游。

15.认为支付薪酬的依据应当只是员工的技能、经验、绩效或职责等因素，而不是其他似是而非的因素的道德观是

16.求解决定型决策问题时，最基本也是最常用的一种数学规划是

17.简述我国旅游商品旅游资源发展存在的问题。

18.提出“消极的X理论”和“积极的Y理论”观点的学者是

19.简要回答对待职工问题行为的基本原则。

20.文化差异所带来的冲击对人们的旅游行为所产生的影响，一般来说要经历三个比较典型的阶段：接触与崩溃、恢复与自立和_______。