1.《中华人民共和国铁路法》所称铁路是指国家铁路、地方铁路、（）。

2.依据《中国铁路上海局集团有限公司互联网售票管理办法》规定：购票后已换成纸质车票，车票发生丢失的，按照旅客声明丢失实名制车票处理的规定办理。

3.以职权谋私金额3000元以上的，定为服务质量严重问题（）。

4.与旅客肢体冲突致使旅客造成轻微伤的，构成服务质量（）。

5.《空调列车服务质量规范》第3.7.1条规定，试开车门时开启车门缝隙不超过（），确认车门状态良好后立即关闭。

6.下列哪些遗失物品可以办理转送:（）。

7.根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为有责投诉和无责投诉。（）

8.南京客运段《安全风险问题典库》中规定，职工未按时参加培训、学习，未完成模块化教学规定的学时及内容,处A类考核。

9.电热器罩表面温度可达70-80℃，因此不要将物品堆放在电热器上，也不要蹬踏电热器，以免烫坏物品或烫伤旅客。

10.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，客运工作人员使用皮带时，外露时仅可用黑色，不外露时则可为其他颜色。

11.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，列车冰箱、吧台、橱柜不随意放置私人物品(乘务员随乘携带的餐食等定位存放)。

12.依据《上海铁路局旅客遗失物品管理办法》(上铁客〔2017〕456号)：列车发现无人认领的遗失物品，应交（）。

13.《动车组列车服务质量规范》规定，动车列车运行中，（）锁闭状态良好。

14.新职、晋升人员必须落实“先培训、后上岗”制度，转岗人员可以采取先上岗，再培训。

15.初评班组或不达标班组连续（）个月达到或超过达标班组评定标准时，可评定为达标班组。

16.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，枕套、小单的使用，应（）。

17.《动车组列车服务质量规范》规定，商务座车提供小毛巾，就餐时提供餐巾纸、牙签。

18.音视频记录要选择合适角度录制音视频，应能覆盖整个学习演练场景，看清全部参与人员，听清学习演练内容。

19.《动车组列车服务质量规范》规定，贴身卧具（）和头枕片干燥、清洁、平整，无污渍、无破损。

20.《非空调列车服务质量规范》第3.1条规定，车厢内禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现禁烟区吸烟行为及时劝阻，并由（）依法查处。