1.列车工作人员敲诈勒索旅客2500元，构成服务质量严重问题（）。

2.《动车组列车服务质量规范》规定，乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在（）饮酒。

3.与旅客肢体冲突致使旅客造成轻微伤的，构成服务质量（）。

4.《非空调列车服务质量规范》第7.8条规定卧车及时为上车旅客更换卧铺牌，到站前（）为旅客更换车票，及时提醒旅客做好下车准备，不干扰其他旅客。

5.少缴款的处理期限不得超过60天，对超过期限未处理的少缴款，转同级运营财务部门先予垫付，由其向责任站、段扣款，在责任人工资内归还。

6.对填写式票据，不论是手工填写还是计算机填写，都必须各联同时复写，可以分联填写。

7.《铁路旅客运输规程》第九十八条规定，包车人应先向承运人提出（）。

8.工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”;需要旅客协助工作时必须说“劳驾”;旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”;与旅客告别时，必须说“再见”。

9.《中国铁路总公司技术管理规程》动车组应有识别的标记：（）。

10.普速车班组记录不完整、不规范、不准确每项扣（）分。

11.《非空调列车服务质量规范》第7.1.2条规定，指甲修剪整齐，长度不超过指尖（），不染彩色指甲。

12.发现接触网导线断落碰地时，必须远离4米以外，防止跨步电压伤人。(《劳动安全作业标准》)

13.客流调查的形式分为（）

14.班组要做到素质良好，是指职工文化程度、技能等级达到国家职业标准要求，严格持证上岗制度。班组长具有较强的管理能力、技术水平和职业素养，班组成员团队意识强，精神状态良好，团结互助，具有较强的集体荣誉感和责任感。

15.乘务中一旦出现借票情况，涉及的列车班组要及时在“车内补票移交报告(财收—17)”上注明借出(借入)票据名称、符号、起止号、数量

16.标杆班组需满足学技练功效果良好，上级部门培训项目全面落实，高铁动车组模块化教学学分累计在同类班组中名列前茅。

17.所有“新、晋、转”人员必须经过（）后方可上岗。(《南京客运段劳动安全作业标准》第十三条)

18.班组建设要不断提高班组的凝聚力、（）力、创新力。

19.根据铁路乘车证管理有关办法，铁路职工到其他单位驻勤，可按规定使用通勤乘车证。

20.标准化班组的考核实行百分制评分与条件约束相结合。