1.依据《上海铁路局重点旅客服务办法(试行)》的通知(上铁客〔2016〕658号)规定：客运段指挥中心接到12306 客服中心转来的重点旅客服务预约后，应及时通知相关车班。

2.列车上发现有少数民族人员拒不补票的，应劝其补票。对拒不补票的，要将情况报告公安处指挥中心和乘警支队指挥室。

3.《铁路旅客运输规程》第六十四条规定，行李每件的最大重量为（）千克。

4.《消防法》规定消防工作贯彻预防为主、防消结合的方针，按照 政府统一领导、部门依法监督、单位全面负责、公民积极参与的原则，实行消防安全责任制，建立健全社会化的消防工作网络。

5.发生溢、赔款时，赔款（）补交，溢收款列账上缴。

6.紧急破窗锤标注“紧急专用”标志，安放牢固，便于取用。

7.依据《客运站车醉酒旅客处置办法》客管函〔2017]40号规定：对醉洒旅客需要交站处理时，列车长和乘警应提前通知（）。

8.餐车经营中要做到哪三杜绝”？（）

9.《中国铁路总公司技术管理规程》适用于（）。

10.列车售货员在折返站私上商品，从中牟利，谋私金额达到1500元，构成服务质量（）。

11.《中国铁路总公司技术管理规程》动车组应有识别的标记：（）。

12.凡具有易燃、易爆、腐蚀、毒害、放射性等危险性质，并在一定条件下能引起燃烧、爆炸和导致人身伤害等事故的化学物品以及放射性物品，都叫危险品。(安全)

13.国家铁路的旅客票价以元为计算单位，不足1元的尾数按四舍五入处理尾数。

14.《铁路旅客运输服务质量规范》规定:配备（）等应急物品，电量充足，性能良好。灾害多发季节增备易于保质的应急食品、饮用水和药品，单独存放。

15.《高速铁路突发事件应急预案(试行)》Ⅱ级应急响由铁道部负责启动，铁路局及以下各级相关单位启动相应级别的应急响应。（）应立即启动事故灾害指挥，采取事故灾害应急行动。

16.总公司党组对安全工作提出要坚持预防为主、标本兼治，构建（）“三位一体”安全保障体系。

17.模块化教学考试系统的试卷中若有“必对题”，题目右上侧有明显标记，此类题目必须答对，否则整张试卷以（）分计算。

18.根据铁路运输收入管理有关规定，收入稽查人员执行任务，不需（）。

19.《空调列车服务质量规范》第3.7.1条规定，试开车门时开启车门缝隙不超过（），确认车门状态良好后立即关闭。

20.《动车组列车服务质量规范》规定，客运乘务人员因工作需要增加动车组列车电器设备时，不超过允许负载。