1.接待旅客投诉，要做到“四必须”：首诉不分岗位必须热情接待;各岗位必须及时向列车长汇报;列车长必须及时赶到现场处理，并将有关情况及时向段、队汇报;旅客下车前列车长必须回访（）。

2.列车工作人员敲诈勒索旅客2000元，构成服务质量（）。

3.《铁路旅客运输规程》第八十条规定，行李、包裹超过规定的运到期限运到时，一批中的行李、包裹（）逾期时，按逾期部分运费比例支付。

4.列车长携带票据往返公寓时，必须有陪同人员同行，二人同行直接抵达目的地，中途不得办理其它事务。

5.动车组应建立由列车长为组长，随车机械师、本务司机、乘警、客运乘务员和随车服务餐饮、保洁人员参加的消防安全小组。(动车组消防安全管理办法)

6.铁路根本宗旨是“人民铁路为人民”。

7.依据上海铁路局关于印发《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》的通知(上铁客[2017]350号)规定，下列可以携带进站上车的是（）

8.新职、晋升人员必须落实“先培训、后上岗”制度，转岗人员可以采取先上岗，再培训。

9.《铁路安全管理》规定，铁路与道路交叉的无人看守道口应当按照（）设置（）。

10.资格性培训可采取脱产、半脱产、师带徒、非脱产自学等方式。

11.《非空调列车服务质量规范》第3.7.1条规定，试开车门时开启车门缝隙不超过（），确认车门状态良好后立即关闭。

12.摆放木梯时应确认地面摆放处无冰无油，保持梯子与地面前倾夹角（）度。(《南京客运段劳动安全作业标准》第四十八条)

13.下列哪些行为属于粗暴待客？（）

14.下列哪种情况需要进行转岗培训（）（）。

15.《铁路乘车证管理办法》规定，凡因工作需要，必须经常在所管辖区段内铁路沿线往返乘车的铁路职工，可使用所管辖区段内的（）。

16.《铁路旅客运输规程》第六条规定，在不违反本规程原则的前提下，（）可根据具体情况制订补充规定在本企业管辖范围内实行并报国务院铁路主管部门备案。

17.《劳动安全作业标准》规定作业中按规定着装，穿戴防护用品，思想集中，严格“两纪一化”。

18.《铁路技术管理规程》（普速铁路部分）第334条规定，旅客列车应有（）乘务组。

19.依据《外宾乘车证管理办法》铁总运【2017】22号规定：外宾乘车证发放范围为：按照对等原则，发放给（）。

20.《铁路旅客运输规程》第六十四条规定，行李每件的最大重量为（）千克。