1.列车乘务员为旅客办理卧铺收取旅客200元好处费，构成服务质量（）。

2.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，旅客列车运行要按照（）规定的运行时刻，组织列车正点运行，无责任列车晚点。

3.专职消防队扑救火灾、应急救援，可适当收取少量费用。(《消防法》)

4.依据《中国铁路上海局集团有限公司客运处关于规范特殊情况下旅客退票工作的通知》客管函[2018]129号规定：因更换车底、重号、座椅故障或空调故障等需到站退还票价差额时，到站凭列车开具的客运记录，不收退票费，并在到站后（）内办理。

5.客流调查的形式分为（）

6.《铁路旅客运输规程》第二十二条规定，随同成人进站身高不足（）米的儿童及特殊情况经车站同意进站人员可不买站台票。

7.中央《关于加强社会治安综合治理的规定》中对违反本条例的规定的处罚，最严重的是（）。

8.依据《客运站车醉酒旅客处置办法》客管函〔2017]40号规定：醉酒旅客如情绪过激，影响列车运行秩序和旅客安全时，列车长应将醉酒旅客交列车运行前方停车站。

9.《关于加强铁路旅客人身伤害及携带品损失调查处理工作的通知》第六条规定，铁路安全监督管理办公室（客运专业管理部门）在调查中，对涉及铁路运输企业责任的，应按发生（）、铁路运输企业及其各部门职责等确定责任单位。

10.依据《上海铁路局重点旅客服务办法(试行)》的通知(上铁客〔2016〕658号)规定：重点旅客按其对服务的要求分为一般重点旅客和特殊重点旅客。

11.进入车厢办理补票业务的列车值班员应（）专用补票包存放票据。

12.内部治安保卫基本措施包括（）。

13.旅客顾先生持D2231次卧铺票，在中途站下车办事，恢复旅行时,原票（）。

14.班组要做到素质良好，是指职工文化程度、技能等级达到国家职业标准要求，严格持证上岗制度。班组长具有较强的管理能力、技术水平和职业素养，班组成员团队意识强，精神状态良好，团结互助，具有较强的集体荣誉感和责任感。

15.普速优秀班组的综合考评得分（）分及以上，在符合达标班组评定标准的基础上，需满足5个条件。

16.《动车组列车服务质量规范》规定，（）开展职业技能培训，培训内容适应岗位要求，评判准确。

17.《关于加强铁路旅客人身伤害及携带品损失调查处理工作的通知》第七条车站应当承担相关责任第4项规定，车站在停止检票后继续检票放行或检票放行时间不足，致使旅客（）造成人身伤害的。

18.“四新”知识是指新技术、新设备、新规章和新工艺。

19.票据库应备有（）钥匙，管理人员一套，另一套必须加封由科室主任负责保管

20.车班应增进团队合作意识，班组成员间团结互助，开展健康有益的文体活动，增强班组凝聚力。