1.依据《中国铁路上海局集团有限公司车票实名制管理办法》上铁客[2017]498号规定：车站售票窗口确认旅客身份、车票等信息无误后，旅客须按原车票（）（）重新购买一张新车票

2.《铁路乘车证管理办法》规定，对持用伪造乘车证者，一经发现，应立即查扣，并移交（）依法处理。

3.班组长应组织班组职工严格执行劳动纪律、作业纪律和作业标准，创建标准化班组。

4.心绞痛与心肌梗塞病人发作时，要就地休息，并可以（）治疗。

5.《铁路旅客运输服务质量规范》规定:不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，定时定点分批用乘务餐，其他时段不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

6.《呼和浩特铁路局普速旅客列车车门管理办法》规定，安全警示带颜色为（）色，字体为红色反光材料。

7.达标班组应满足无服务质量不良反映及以上服务质量事件。

8.《铁路动车组运用维修规程》固定服务设施丢失或人为损坏时，列车长须与动车组随车机械师共同确认，由列车长填写（）。

9.票据库应备有（）钥匙，管理人员一套，另一套必须加封由科室主任负责保管

10.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，行李货仓内有（）标志、站名牌和隔离红带。

11.落实路局党委对网络信息工作的有关要求，加强段网络信息工作评比奖励，有利于（）

12.违反治安管理被拘留应在（）天以下。

13.《中华人民共和国铁路法》所称铁路是指国家铁路、地方铁路、（）。

14.有意设置障碍，刁难旅客货主的行为属于粗暴待客（）。

15.标准化班组的考核实行百分制评分与条件约束相结合。

16.班组应着重抓好以下管理工作（）。

17.服务质量问题在定性上分为服务质量重大问题、服务质量严重问题、服务质量一般问题及服务质量不良反映（）。

18.依据上海铁路局关于印发《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》的通知(上铁客[2017]350号)规定：旅客限量携带安全火柴5小盒，普通打火机5个。

19.班组建设的四个特性：重要性、（）。

20.接待旅客投诉，要做到“四必须”：首诉不分岗位必须热情接待;各岗位必须及时向列车长汇报;列车长必须及时赶到现场处理，并将有关情况及时向段、队汇报;旅客下车前列车长必须回访（）。