1.因承运人责任致使旅客退票时，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算。不收退票费。

2.班组成立职工教育学习小组，班组长为组长，班组生产骨干、技术能手为组员。

3.《动车组列车服务质量规范》规定，对旅客提出的问题不能解决时，（），并做好耐心解释。

4.《动车组列车服务质量规范》规定，每标准编组车底配备（）辆垃圾小推车。

5.动车组车班的消防工作在列车长的统一领导下实行（）。(《动车组消防安全管理办法》第12条)

6.标准化班组达标按达标班组、优秀班组、标杆班组由低到高进行创建和评定，（）越级评定。

7.列车长从设置在客运段的票据柜取出票据返回列车时，必须有（）同行，

8.特快旅客列车服务质量要求中属于贴身卧具的是（）。

9.普通和快速旅客列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准，具备（）的能力。

10.（）是企业最活跃的细胞，也是企业发展的重要基石。

11.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，车班基础管理做到：定期分析服务质量状况，（），完善管理制度。

12.人民警察、人民武装警察以及其他依法配备、携带武器的应对处置人员，对在场持枪支、刀具等凶器或者使用其他危险方法，正在或者准备实施暴力行为的人员，经警告无效的，可以使用武器;紧急情况下或者警告后可能导致更为严重危害后果的，（）。

13.列车在处理以下哪些情况时需要核收手续费

14.为掩盖收入违纪问题而有意藏匿、毁灭到达票据的，除对其藏匿、毁灭的票据按票据事故处理外，对其所要掩盖的收入违纪问题，从重或加重处理。

15.依据《中国铁路总公司运输局关于部分客运记录实施电子化的通知》规定：同一车次途中更换乘务担当时，发生挂失补、退票价差、退空调费等情形时，列车长必须办理书面交接，旅客到站前，由担当乘务的列车长录入确认信息。

16.顺线路行走时，应走两条钢轨中间，并注意邻线的机车、车辆和货物装载状态。(劳动安全作业标准)

17.乘务期间使用票据时严禁人、票分离，可以委托他人代为保管;

18.根据服务质量规范下列行为不规范的是（）

19.实施性培训计划和大纲制定时，培训学时不得多于培训规范总学时要求。

20.列车员在列车进出站时，面向站台（）。