1.凡本系统、本单位发生（），运输处、客运处、车务站段要分层组织交班分析。(中国铁路上海局集团有限公司运输处、客运处关于公布《车务系统安全分析和通报制度》的通知)

2.段服务理念：“关注细节、用心服务、满意到家”

3.《铁路旅客运输规程》第一百零九条规定，对发站已承运的行李、包裹应妥善保管，铁路组织绕道运输时，对滞留中途站的（）应及时变卖处理。

4.“四新”知识是指（）和（）

5.《中华人民共和国铁路法》所称铁路是指国家铁路、地方铁路、（）。

6.《企业事业单位内部治安保卫条例》于（）起施行。

7.《非空调列车服务质量规范》第9.3条规定，夜间运行时，不得进入卧车销售，座车可根据情况适当延长或提前销售时间，但不得超过（）。

8.《铁路旅客运输规程》第九十三条规定，发现品名不符时，在到站，加收（）的运费。

9.南京客运段《安全风险问题典库》中规定，车间、班组未落实站段业务学习、岗位技能演练计划，处（）类考核。

10.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，客运工作人员使用皮带时，外露时仅可用黑色，不外露时则可为其他颜色。

11.因承运人责任致使旅客退票时，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算。不收退票费。

12.《铁路旅客运输规程》第九十九条规定，下面哪一项（）是包车合同主要载明。

13.《中国铁路总公司技术管理规程》铁路行车房舍内和办理行车工作的有关人员均应备有钟表。钟表的时刻应与调度所的时钟校对。调度所的时钟及各系统的时钟须定期校准。钟表的配置、校对、检查、修理及时钟校准办法，由铁路总公司规定。

14.《技规》规定：车辆乘务员、客运乘务组等列车乘务人员发现（）、列车发生火灾、（）危及行车和人身安全情形时，应使用紧急制动阀(紧急制动装置)停车：

15.《动车组列车服务质量规范》规定，对旅客提出的问题不能解决时，（），并做好耐心解释。

16.《铁路岗位培训合格证书》的使用对象为铁路生产岗位上从事专业技能工作的从业人员，包括一年以上劳务派遣工。

17.《铁路旅客运输规程》第八十条规定，违约金最高不超过运费的（）。

18.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，行李车资料台账齐全，（）。

19.票机、票款到公寓后第一时间放入保险箱，重联时，如房间没有保险箱，票机、票款可放入前联入住房间的保险箱内。列车长和补票员必须入住配有保险箱的房间。

20.《中国铁路总公司技术管理规程》动车组列车在车站办理客运业务时，须（）。