1.《动车组列车服务质量规范》规定，旅客问讯时，面向旅客站立(工作人员办理业务时除外)，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。

2.线路中断，列车应（）注明原因、日期、返回××站，并加盖列车长名章，作为旅客免费返回发站、中途站办理退票、换车或延长有效期的凭证。

3.客车配备的灭火器应适应环境温度，适于扑救A类物质火灾，A类是指（）。

4.《动车组列车服务质量规范》规定，高铁集装件装载时，一节车厢内大件行李存放处和最后一排座椅后空档处预留不少于三分之二的空间供旅客使用。

5.拍发铁路电报时，电文涉及的事项必须是（）。

6.在发站，因承运人责任致使旅客退票时，退还全部票价，不收退票费。

7.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，列车上收费项目和标准应符合国家和铁道部有关规定，（）。

8.班组建设以创建（）班组为载体，培育优良班组文化。

9.《动车组列车服务质量规范》规定，除携带铁路电报、客运记录外，车上不携带其他纸质资料台账。

10.进入车厢办理补票业务的补票员应（）专用补票包存放票据。

11.《劳动安全作业标准》规定作业人员在站区应从人行天桥、地道通行。无人行天桥、地道时，应走平交道，并严格执行“一停、二看、三通过”制度。

12.南京客运段《培训演练全程音视频记录工作管理实施细则》中规定，段、车队组织的定期客运业务抽考，可不进行音视频记录。

13.车队下属的班组被评定为不达标班组时，由所属车队组织班组召开分析会。

14.学生往返于家庭与实习地点时，不能发售学生票。

15.根据《铁路交通事故调查处理规则》，列车及调车作业中发生冲突、脱轨、火灾、爆炸、相撞，造成下列（）后果的属于一般A类事故。

16.《铁路旅客运输规程》第二十六条规定，在符合通票有效期延长的情况下，（）不办理延长，可办理退票手续。

17.《关于加强铁路旅客人身伤害及携带品损失调查处理工作的通知》第七条车站应当承担相关责任第4项规定，车站在停止检票后继续检票放行或检票放行时间不足，致使旅客（）造成人身伤害的。

18.凡发生服务质量严重问题之一的，给予责任班组列车长（）

19.依据《上海铁路局旅客遗失物品管理办法》(上铁客〔2017〕456号)：保洁人员在作业中发现旅客遗失物品时，应及时交车站或列车工作人员。

20.动车组终到入库后，应按照《上海局集团有限公司客技站、停车场消防管理办法》的规定，由（）落实看守措施，明确职责，责任到人。(《动车组消防安全管理办法》第42条)