1.客运工作中，要使用的十字文明用语包括：“您好、请、谢谢、对不起、再见”。

2.不达标车队、工班、作业小组分析会自评定日起（）日内召开，不达标分析会议记录、问题帮促整改展开表应于会议结束后（）个工作日内填记完成，不达标车队、工班材料由相关科室、车队(间)保存一年备查。不达标作业小组材料报所属车队(间)保存备查。

3.旅客顾先生持D2231次卧铺票，在中途站下车办事，恢复旅行时,原票（）。

4.班组要做到任务落实，是指按照计划及临时、重点任务组织生产，作业过程管理有序，按时完成规定的各项生产任务。

5.《非空调列车服务质量规范》第9.3条规定，夜间运行时，不得进入卧车销售，座车可根据情况适当延长或提前销售时间，但不得超过（）。

6.根据《铁路消防管理办法》，铁路单位消防安全责任人由（）担任。

7.高铁动车组优秀班组的综合考评得分（）分及以上，在符合达标班组评定标准的基础上，需满足5个条件。

8.禁止或者限制携带的物品种类及其数量由国务院铁路行业监督管理部门会同公安机关规定，根据实际情况在车站、列车等场所公布。(《铁路安全管理条例 》)

9.列车工作人员收旅客钱不补票，收长途钱补短途票，侵吞票款的行为属于以职权谋私（）。

10.与旅客肢体冲突致使旅客造成轻微伤的，构成服务质量（）。

11.依据《中国铁路上海局集团有限公司动车组列车保洁作业管理办法的通知》上铁客[2017]478 号规定:根据动车组列车保洁不同的作业场所，动车组列车保洁分为：库内保洁、途中保洁和折返保洁。

12.《铁路旅客运输规程》第九十九条规定，经协商同意，包车人应与（）签订包车合同。

13.《铁路旅客运输规程》第八条规定，旅客运输的（）自检票进站起至到站出站时止计算。

14.《铁路旅客运输规程》第六十一条规定，以下哪一条规定（）是承运人人的基本义务。

15.段规定乘务人员在值乘期间，使用测酒仪测试，呼气酒精含量检验大于或等于20毫克(每1000毫升中)时视为“当班饮酒”。

16.新职、晋升人员必须落实“先培训、后上岗”制度，转岗人员可以采取先上岗，再培训。

17.铁路运输企业应当采取有效措施为旅客实名购票、乘车提供便利，并加强对旅客身份信息的保护。铁路运输企业工作人员不得窃取、泄露旅客身份信息。(《铁路安全管理条例 》第64条)

18.《呼和浩特铁路局普速旅客列车车门管理办法》规定，对于列车管理责任（突发性设备故障、人为破坏除外）造成的运行中车门漏锁或开启，当班列车长（），并按规定追究相关管理责任。

19.《铁路旅客运输规程》第二十五条规定，通票的有效期按乘车里程计算：自指定乘车日起至有效期最后一日的（）时止。

20.《动车组列车服务质量规范》规定，餐车加热、供应餐食时，服务人员戴（）;女性穿围裙。