1.《服务质量规范》中要求:终到站时车内无垃圾、（）、粪便、异味。

2.旅客在列车上丢失实名制车票，列车因未查询到旅客购票信息，并办理补票手续，到站后经车站核查，符合退票条件的,应退还（）并核收2元手续费，收回客运记录。

3.段制定标准化班组创建标准和考评办法，以安全稳定可控、任务高效完成、人员素质达标、管理有序先进、环境文明和谐为主要考核内容，对班组的各项工作进行考评并确定等级。

4.《关于加强铁路旅客人身伤害及携带品损失调查处理工作的通知》第六条规定，铁路安全监督管理办公室（客运专业管理部门）在调查中，对涉及铁路运输企业责任的，应按发生（）、铁路运输企业及其各部门职责等确定责任单位。

5.发现旅客遗失物品未按规定上交的，价值不足1000元的，构成服务质量（）。

6.《中国铁路总公司技术管理规程》空调失效超过（）min不能恢复但列车能够正常运行时，列车长可视情况通知司机向列车调度员提出在前方最近客运站停车的请求，列车调度员安排列车在前方最近客运站停车。

7.《动车组列车服务质量规范》中，车内各种服务图形标志型号一致，位置统一，安装牢固，齐全醒目，符合规定。

8.根据《中国铁路总公司技术管理规程》动车组列车运行途中遇空气弹簧故障时，运行速度不得超过（）km/h(CRH2、CRH380A/AL型为（）km/h)，

9.《动车组列车消防安全管理》通过图形标志、电子显示、广播宣传等方式，向旅客进行（）等消防安全宣传。

10.《铁路旅客运输规程》第二十一条规定，“中华人民共和国残疾军人证”和“中华人民共和国伤残人民警察证”由（）颁发，铁路运输企业有权进行核对。

11.《动车组列车服务质量规范》中，通过图形符号、（）等方式宣传旅客运输服务信息，引导旅客自助服务。ABCD电子显示

12.班组建设按照“逐级负责、规范管理”的原则，建立段、车队两级督导检查制度。

13.《呼和浩特铁路局行车组织规则》规定，《站（段）细》即为（）。

14.下列哪些行为属于粗暴待客？（）

15.收入管理部门审核、对账，发现车站、列车应缴款和实缴款不符时，按多、少缴款处理，填发（）并按权责发生制列账。

16.《中国铁路总公司技术管理规程》适用于（）。

17.乘务人员不得擅自使用司机、随车机械师(车辆乘务员)频道(率)通话。

18.列车工作人员敲诈勒索旅客2000元，构成服务质量（）。

19.运输收入事故的种类分为（）坏账损失。

20.班组长应组织班组职工严格执行劳动纪律、作业纪律和作业标准，创建标准化班组。