1.《动车组列车服务质量规范》规定，空调温度调节适宜，体感舒适，原则上保持冬季26℃～28℃，夏季18℃～20℃。

2.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，（），按时解款，保证安全。

3.《动车组列车服务质量规范》规定，对旅客提出的问题不能解决时，（），并做好耐心解释。

4.严禁任何人员在配电室内放置杂物，严禁在配电盘周围挂放物品，严禁在电茶炉周围摆放物品。

5.《中华人民共和国铁路法》敲诈勒索旅客财物的，依照刑法（）的规定追究刑事责任。

6.《动车组列车服务质量规范》中，软卧代座车包房内有（）。

7.《铁路旅客运输规程》第五条规定，直达票：从发站至到站不需（）的车票。

8.《铁路旅客运输规程》第二十九条规定，持（）的旅客中转换乘时，应当办理中转签证手续。

9.《铁路技术管理规程》（普速铁路部分）第255条规定，列尾装置在使用前，必须按规定进行（），合格后方可投入运用。

10.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，要（）地组织旅客乘降和行包装卸。

11.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，行李货仓内有（）标志、站名牌和隔离红带。

12.《铁路旅客运输规程》第九十九条规定，下面哪一项（）是包车合同主要载明。

13.上海铁路局重点旅客服务办法(试行)中：一般重点旅客主要是指能自主旅行或不能完全自主旅行、虽有成年旅客同行，仍需要站车提供特别帮助的重点旅客。

14.班组要做到安全可控，是指严格落实岗位安全责任制，班组安全预防、现场控制措施到位，无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故，无职工责任伤亡事故，无路风事件发生，安全风险点全面受控，安全生产持续稳定。

15.班组等级认定后不达标班组人均考核（）元。

16.《铁路乘车证管理办法》规定，使用卧铺中途不应下车。如必须下车，不足夜间乘车（）或连续乘车十二小时的，列车长应按章核收已乘区间的卧铺票价。

17.《铁路旅客运输规程》第四十九条规定，因承运人责任致使旅客退票时在发站，退还（），不收退票费。

18.《铁路旅客运输规程》第四十八条规定，必要时，（）可以临时调整退票办法。

19.事故当事人对事故损害赔偿有争议的，可以通过协商解决，或者请求组织事故调查组的机关或者铁路管理机构组织调解，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。 (《事规》)

20.《部标》中车容卫生对运行列车厕所的要求：厕所无异味、（）。