1.有意设置障碍，刁难旅客货主的行为属于粗暴待客（）。

2.根据《铁路交通事故调查处理规则》，一起事故同时符合两个以上事故等级的，以（）进行统计。事故受伤人员因正常手术治疗而加重伤害程度的，按（）的伤害程度统计。

3.《呼和浩特铁路局行车组织规则》规定，动车组列车由（）开门和关门。

4.《非空调列车服务质量规范》第2.1条规定，普速旅客列车是指运送旅客或行包、邮件的（）。

5.《中国铁路总公司技术管理规程》动车组列车制动初速度为350km/h时，紧急制动距离限值为（）m。

6.餐车供应必须做到明码标价、质价相符、供应及时，严禁连顿包餐，变相卖座（）.

7.依据《上海铁路局旅客遗失物品管理办法》(上铁客〔2017〕456号)：旅客可要求将遗失物品转送至（）。

8.《中国铁路总公司技术管理规程》动车组以外的旅客列车按列车编组表编组，机车后第一位编挂一辆未搭乘旅客的车辆作为隔离车。

9.客运车队以车班为班组，列车长为班组长设置班组。

10.各单位必须严格执行（）的原则，未办理交款手续前，不得办理结账工作。

11.依据上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客〔2017〕86号)中规定勒卡索要价值在（）元以上，不足（）元的构成服务质量一般问题。

12.《铁路旅客运输规程》第四十七条规定，对违反国家法律、法规，在站内、列车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的人，对未使用至（）的票价不予退还，并在票背面做相应的记载，运输合同即行终止。

13.《动车组列车服务质量规范》规定，动车组运行途中除（）情况，其他时间不锁厕所。

14.《服务质量规范》中要求:衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品。

15.《服务质量规范》中要求:行李架物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李妥善放置，不占用席(铺)位，不堵塞通道。锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座(铺)位下面。

16.优秀班组比例控制在班组总数的（）以内。

17.班组要做到质量达标，是指自管设施设备完好率达标;工作环境卫生达标;作业人员按规定着装，佩戴标志，精神面貌良好;及时设置服务导向等相关揭示，旅客服务环境卫生整洁、秩序良好;认真听取旅客意见，及时处理投诉;严格落实服务标准，旅客投诉等得到有效控制。

18.《铁路旅客运输规程》第十条规定，下面哪一条规定（）是承运人的基本义务。

19.票据放入保险柜后，加锁并打乱密码。

20.《空调列车服务质量规范》第3.7.3条规定，列车首节车辆前部、尾节车辆后部设有外端门、防护栏和（）标志，外端门运行中锁闭。