1.铁路根本宗旨是“人民铁路为人民”。

2.《铁路旅客运输规程》第一百二十条规定，发生行李、包裹事故时，事故赔偿一般应在到站办理，特殊情况也可由（）办理。

3.旅客列车应配备保险柜存放（），并由列车长或指定专人负责管理。

4.《服务质量规范》中要求：业务办理符合规定，票据、台账、报表填写规范、内容准确、完整清晰。配备保险柜，（）结算准确，票据、现金及时入柜加锁，到站按规定解款。

5.“挂失补”车票可以办理改签但不能变更到站。

6.《动车组列车服务质量规范》规定，夜间运行时，不得进入卧车销售，座车可根据情况适当延长或提前销售时间，但不得超过1 小时。

7.《服务质量规范》中要求:行李架物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李妥善放置，不占用席(铺)位，不堵塞通道。锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座(铺)位下面。

8.旅客进餐车不用查验车票（）。

9.重大危险源，是指长期地或者临时地生产、搬运、使用或者储存危险物品，且危险物品的数量接近临界量的单元(包括场所和设施)。(《中华人民共和国安全生产法》)

10.发现可疑邮包和可疑物品的任何人员，都不应当试图打开或随意摆弄它。要禁止在周围吸烟或使用手机、对讲机或发动机动车辆等。

11.纪律处分，包括警告、记过、记大过、撤职、留用察看、开除。（）

12.同一车次更换乘务担当时，发生挂失补、退票价差、退空调费等情形时，列车长必须书面交接，旅客到站前，由担当乘务的列车长录入确认信息。

13.作业人员作业中触碰“两违”安全“红线”，应（），性质严重并构成事故的责任人，按事故责任进行惩处。

14.模块化教学考试系统中点击在线学习下的（），可以查看事故案例、规章办法、参考资料等信息。

15.客运工作中，要使用的十字文明用语包括：“您好、请、谢谢、对不起、再见”。

16.直达旅客列车饮食供应实行（）经营服务。

17.南京客运段《培训演练全程音视频记录工作管理实施细则》，自（）起试行

18.模块化教学是以提高乘务人员岗位技能为目的，将（），形成完整的教学体系。

19.依据《上海铁路局旅客列车晚点应急处置办法》(上铁客〔2017〕357号)规定：旅客列车在车站长时间停车滞留，遇旅客提出取消旅行时，由于列车未停运，不能办理。

20.与旅客肢体冲突的构成服务质量严重问题（）。