1.《动车组列车服务质量规范》规定，旅客问讯时，面向旅客站立(工作人员办理业务时除外)，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。

2.《铁路旅客运输规程》第四十九条规定，因承运人责任致使旅客退票时在发站，退还（），不收退票费。

3.线路中断，铁路组织原列车绕道运输时，旅客原票多退少补，但中途下车即行失效。

4.班组职工教育学习小组应组织“新职、转岗、晋升”人员的上岗前（），落实师带徒等技能培训工作。

5.列车检查发现发令纸类危险品，应收缴并（）。

6.《铁路旅客运输规程》第五十三条规定，旅客违章携带物品，发现有危险品时，危险物品交前方停车站处理；必要时移交（）处理。对有必要就地销毁的危险品应就地销毁，使之不能为害并不承担任何赔偿责任。

7.动车组因故停车不能维持运行且空调失效超过20 mi×不能恢复时列车长应及时与司机、随车机械师沟通，视情况做出打开车门决定，并通知司机转报列车调度员。(安全)

8.客车配备的灭火器应适应环境温度，适于扑救A类物质火灾，A类是指（）物质。(《旅客列车消防安全管理办法》第四十条)

9.达标班组连续（）个月达到或超过优秀班组评定标准时，可参评优秀班组。

10.列车长从设置在客运段的票据柜取出票据返回列车时，必须有陪同人员同行，二人同行直接抵达列车保险箱处所，中途不得办理其它事务。

11.下列哪种情况需要进行转岗培训（）（）。

12.“挂失补”车票仅限于乘坐原乘车日期、车次和席位的列车，只能办理一次，且不能改签、变更到站。

13.《铁路旅客运输规程》第五十三条规定，如旅客违章携带超重、超大的物品价值低于运费时，可违章品价值的（）核收运费。

14.“三新”人员中的主要行车工种人员在完成规定的岗前资格性培训后，还须经过跟班学习，其中（）不得少于2个月，新职人员不得少于3个月。

15.班组台帐按照“（）”的原则由路局统一设置。

16.《铁路旅客运输规程》第一百一十九条规定，旅客在车站发现携带品损失时，应当在离开车站前向（）声明。

17.《铁路乘车证管理办法》规定，离休人员去外地探望父母、子女或回原籍，可使用软席、硬席乘车证，“使用别”栏填“出差”。此项乘车证在离休后只能使用（）。

18.检查组在某次列车上检查时发现一名售货员私上商品，从中牟利，谋私金额达到500元，构成服务质量（）。

19.餐车经营中要做到哪“三公开”？（）

20.铁路客货运输票据是国家批准的专业发票，不属有价证券，是铁路运输企业核算运输收入的原始凭证，